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*景域驢媽媽集團(tuán)副總裁任國(guó)才先生的新書《任在旅途之二：旅游行思錄》已在執(zhí)惠官網(wǎng)獨(dú)家連載，此文為第三十二篇。截止2019年11月底，任國(guó)才先生在旅行中考察了國(guó)內(nèi)34個(gè)省份、270個(gè)地市州、1000個(gè)區(qū)縣市以及國(guó)外二十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在積累了數(shù)百篇旅行游記，拍攝了數(shù)萬(wàn)張旅行照片的同時(shí)，也寫作了近百篇旅游專業(yè)文章。為紀(jì)念到達(dá)中國(guó)1000個(gè)區(qū)縣市的里程碑，任國(guó)才先生將十多年來(lái)對(duì)旅游行業(yè)的思考研究文章精選成冊(cè)，于是有了《任在旅途之二：旅游行思錄》。

全書文章共69篇，一線真實(shí)體感、持續(xù)研究之果，多點(diǎn)連線成面，其間所思所得可為從業(yè)者之參考。此亦是執(zhí)惠連載之義。

因公因私先后多次去美國(guó)旅行考察，一次乘坐美國(guó)航空公司（American Air Lines，簡(jiǎn)稱AA）AA288航班，另一次乘坐中國(guó)東方航空公司（China Eastern  Air Lines，簡(jiǎn)稱CE）MU583航班，其他幾次都是乘坐美國(guó)達(dá)美航空公司（Delta  Air Lines，簡(jiǎn)稱DL）DL588航班。個(gè)人親身體驗(yàn)之后，總體感覺達(dá)美航空更勝一籌。

為什么達(dá)美航空贏得了我的心？是飛機(jī)更好嗎？非也。美國(guó)航空從上海飛芝加哥的航班是波音B777，東方航空從上海飛洛杉磯的飛機(jī)機(jī)型是空客A340-600，而達(dá)美航空從上海飛西雅圖的飛機(jī)機(jī)型是空客A330-200，單純從飛機(jī)硬件比較，東方航空的飛機(jī)最新（機(jī)齡最短，少于10年）、最大（歷史上機(jī)身最長(zhǎng)的機(jī)型，飛機(jī)長(zhǎng)度超過(guò)波音B747和空客A380，座位數(shù)達(dá)到近400個(gè)），硬件分?jǐn)?shù)相對(duì)最高，但達(dá)美航空的取勝之道在于軟件——服務(wù)。

一、多語(yǔ)種服務(wù)，讓乘客交流無(wú)憂

對(duì)于大多數(shù)第一次出國(guó)的乘客，特別是沒(méi)有學(xué)過(guò)英語(yǔ)的中老年乘客，語(yǔ)言無(wú)法交流是出國(guó)最大的擔(dān)心。達(dá)美航空的DL588航班上除了提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的英文服務(wù)外，還提供普通話、粵語(yǔ)和上海話服務(wù)，為所有乘坐達(dá)美航空的中國(guó)乘客掃除了語(yǔ)言交流的障礙，而且額外讓起飛地上海的市民乘客多了一種心理滿足感。而這一服務(wù)的提供，源自空乘人員的多元化，既有純美國(guó)人空乘，也有美籍華裔空乘和中國(guó)籍空乘（據(jù)筆者與空乘聊天后得知，其中的美籍華裔空乘祖籍廣東，可以說(shuō)英文、普通話和粵語(yǔ)；而中國(guó)籍空乘是土生土長(zhǎng)的上海人，上海話和普通話都很流利。）

二、真誠(chéng)的微笑，讓乘客倍感親切

每次乘坐達(dá)美航空航班，筆者都碰到了熱情友好的美國(guó)空乘。雖然與乘客可能國(guó)別不同、語(yǔ)言不同，但美國(guó)空乘發(fā)自內(nèi)心的微笑，以及對(duì)待朋友式的問(wèn)候，讓筆者及其他乘客倍感親切。這與部分航空公司空乘機(jī)械化、職業(yè)化、程序化的微笑完全不同。幾次乘機(jī)之后，筆者與幾位空乘成為了朋友，下一次乘坐達(dá)美航空成為再一次聚會(huì)的開始。

三、多語(yǔ)言版本，讓乘客各選所需

在DL588航班的飛機(jī)后座屏幕提供多達(dá)13鐘語(yǔ)言版本的選擇，包括英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、日本語(yǔ)、漢語(yǔ)、意大利語(yǔ)、荷蘭語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、韓語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、俄語(yǔ)等，幾乎所有乘客都可以找到自己的母語(yǔ)或熟悉的語(yǔ)言版本，從而可以無(wú)障礙地欣賞飛機(jī)屏幕的各種節(jié)目。

四、豐富娛樂(lè)節(jié)目，讓旅途不再單調(diào)

達(dá)美航空的機(jī)場(chǎng)娛樂(lè)系統(tǒng)存儲(chǔ)了3000多部電影、電視劇、紀(jì)錄片、音樂(lè)以及各種游戲節(jié)目，既有中國(guó)這兩年最流行的《人在囧途之泰囧》、《北京愛上西雅圖》、《中國(guó)合伙人》、《致青春》、《西游降魔記》《十二生肖》等華語(yǔ)電影，也有美國(guó)最新的《Jack Reacher》、《Pain & Gain》、《All Is Lost》等電影，還有包括中國(guó)麻將在內(nèi)的眾多游戲，甚至還有朗朗音樂(lè)會(huì)、格萊美頒獎(jiǎng)典禮等視頻。雖然從上海至西雅圖的飛行時(shí)間長(zhǎng)達(dá)11個(gè)小時(shí)，但看完幾個(gè)精彩電影目的地就到了，部分乘客甚至還有些意猶未盡。

五、機(jī)上WI-FI，讓世界全程互聯(lián)

2013年初，達(dá)美航空在其150多架遠(yuǎn)途國(guó)際航班客機(jī)上投入使用機(jī)上無(wú)線Wi-Fi，開創(chuàng)了在國(guó)際航班上全程使用無(wú)線WI-FI的先河，成為全球最大具備無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋的機(jī)隊(duì)（包括550架服務(wù)美國(guó)國(guó)內(nèi)主要航線的客機(jī)），預(yù)計(jì)在2015年，達(dá)美航空在全球范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)的機(jī)隊(duì)中將有大約1000架飛機(jī)提供Wi-Fi服務(wù)。“將提升科技水平作為優(yōu)化客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分”，達(dá)美航空的機(jī)上WI-FI 服務(wù)，可以讓乘客在整個(gè)航程中都隨時(shí)保持在線。據(jù)筆者觀察，很多商務(wù)乘客、不少帶了平板電腦和智能手機(jī)的乘客，都“驚喜”地體驗(yàn)了達(dá)美航空的機(jī)上免費(fèi)WI-FI服務(wù)，在萬(wàn)米高空感受無(wú)線上網(wǎng)的新奇和樂(lè)趣。

六、天合聯(lián)盟，讓會(huì)員服務(wù)延伸

美國(guó)達(dá)美航空是天合聯(lián)盟（Sky Team Alliance）的創(chuàng)始成員航空公司之一（2000年6月22日，由達(dá)美航空公司與法國(guó)航空公司、墨西哥國(guó)際航空公司和大韓航空公司聯(lián)合成立全球航空聯(lián)盟——“天合聯(lián)盟”，與另一個(gè)全球航空聯(lián)盟——“星空聯(lián)盟”齊名。），而中國(guó)會(huì)員數(shù)量最多的兩大航空企業(yè)——中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空，也屬于天合聯(lián)盟成員航空公司。東方航空、南方航空的金卡和銀卡會(huì)員，可以通過(guò)聯(lián)盟成員間常旅客合作計(jì)劃，享受達(dá)美航空的Sky Priority優(yōu)先登機(jī)服務(wù)、Sky Club貴賓室休息服務(wù)等多項(xiàng)免費(fèi)增值服務(wù)，減輕在美國(guó)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)等候的辛苦。

“Keep Climbing”（持續(xù)攀升），是達(dá)美航空的最新公司口號(hào)，也是達(dá)美航空服務(wù)之道的精髓。達(dá)美航空許多好的做法，國(guó)內(nèi)航空公司完全可以采用“拿來(lái)主義”，彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量不高的短板。達(dá)美航空的服務(wù)之道，更值得眾多的國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)（旅游景區(qū)、賓館飯店、旅行社、車船公司等）和廣大旅游從業(yè)人員學(xué)習(xí)借鑒。只有逐步提升旅游服務(wù)水準(zhǔn)和旅游服務(wù)質(zhì)量，才能真正把中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展成為“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。

【新書簡(jiǎn)介】

*《任在旅途之二：旅游行思錄》是任國(guó)才先生《任在旅途之一：行走中國(guó)》的延續(xù)。《任在旅途之一：行走中國(guó)》是旅行的所見所聞，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是旅游的所思所想；《任在旅途之一：行走中國(guó)》是輕松的感性游記，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是專業(yè)的理性文章?！度卧诼猛局唬盒凶咧袊?guó)》積累了豐富的旅游素材，《任在旅途之二：旅游行思錄》對(duì)旅游素材進(jìn)行了分析研究和提煉加工，實(shí)現(xiàn)從實(shí)踐到理論的升華。

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