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在住宿業(yè)發(fā)展當(dāng)下，會(huì)員體系已經(jīng)成為越來(lái)越多酒旅企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要策略。自成立以來(lái)，旅悅集團(tuán)通過(guò)體系整合與升級(jí)，打造了獨(dú)具特色的會(huì)員體系，目前累計(jì)近1000萬(wàn)會(huì)員。

01 獨(dú)具特色的會(huì)員體系

旅悅會(huì)員體系構(gòu)建了普卡、金卡、白金卡、鉆石卡以及黑卡五個(gè)層級(jí)。據(jù)了解，旅悅會(huì)員既支持免費(fèi)注冊(cè)會(huì)員，通過(guò)入住次數(shù)累計(jì)逐步升級(jí)，同時(shí)也提供了付費(fèi)快速升級(jí)選擇，滿足不同客戶需求。

自成立以來(lái)，旅悅集團(tuán)通過(guò)體系整合與升級(jí)，打造了獨(dú)具特色的會(huì)員體系，目前累計(jì)近1000 萬(wàn)會(huì)員，構(gòu)建了普卡、金卡、白金卡、鉆石卡以及黑卡五個(gè)層級(jí)。

渠道合作方面，旅悅與攜程、同程、途家等第三方OTA平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了會(huì)員互通，并攜手京東plus、支付寶等頭部平臺(tái)，為會(huì)員提供更完備的服務(wù)，提升客戶復(fù)購(gòu)意愿。

會(huì)員通過(guò)花筑旅行官網(wǎng)預(yù)訂，可享受專屬折扣、免費(fèi)早餐、房型優(yōu)先升級(jí)及積分抵現(xiàn)等基礎(chǔ)權(quán)益。針對(duì)付費(fèi)升級(jí)到鉆石級(jí)別的會(huì)員，旅悅贈(zèng)送了價(jià)值超過(guò)300元的生活權(quán)益禮包，涵蓋視頻會(huì)員、打車、外賣券，奶茶券等優(yōu)惠券，將服務(wù)覆蓋住店全周期，豐富客人在住店期間的餐飲和出行體驗(yàn)。

自2023年旅悅建立SCRM體系以來(lái)，打造會(huì)員私域群便成為旅悅的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。目前，旅悅已構(gòu)建起完善的SCRM會(huì)員私域群，并在群內(nèi)推出了每月21號(hào)會(huì)員日活動(dòng)，會(huì)員可通過(guò)活動(dòng)頁(yè)面參與積分抽獎(jiǎng)，優(yōu)惠券領(lǐng)取等。

02 以用戶體驗(yàn)為核心

有效的會(huì)員管理，應(yīng)需包括“拉新、促活、觸達(dá)”這三個(gè)關(guān)鍵步驟。通過(guò)與第三方平臺(tái)合作，擴(kuò)大自有會(huì)員池，憑借平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析用戶需求，從而構(gòu)建起高效的溝通渠道。

”會(huì)員體系的核心理念，在于提升用戶的體驗(yàn)感。”旅悅集團(tuán)收益管理總監(jiān)章瑩璐認(rèn)為，基于豐富的會(huì)員客戶畫(huà)像，旅悅推出個(gè)性化的服務(wù)方案，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)會(huì)員粘性，促進(jìn)復(fù)購(gòu)率。

研究數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)代消費(fèi)者更愿為優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)支付溢價(jià)，良好的體驗(yàn)?zāi)軌蝻@著增強(qiáng)客戶粘性。在這方面，作為亞太地區(qū)民宿連鎖運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)先者，旅悅集團(tuán)尤其注重每一次入住的客戶體驗(yàn)。

以旅悅旗下高端民宿品牌花筑奢為例，近年來(lái)持續(xù)探索以在地文化特色為基底，打造精致獨(dú)特的度假體驗(yàn)。

自2023年以來(lái)，花筑奢全面落實(shí)17項(xiàng)、70余則精細(xì)化服務(wù)SOP。“在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，花筑奢的服務(wù)也發(fā)揮了民宿有別于酒店的小而美優(yōu)勢(shì)。”旅悅集團(tuán)副總裁朱宇佳表示。

旅悅黑卡會(huì)員張女士表示，24年9月她們一行人前往普陀山禮佛，花筑奢·竹香居的服務(wù)給她留下了深刻印象。“從入住前到離店后，民宿管家始終服務(wù)細(xì)致，還特別注重與小朋友的互動(dòng)。”而例如竹香居這樣臨海的民宿，花筑奢均提供了鏟子、小桶等趕海裝備，讓孩子盡興體驗(yàn)海邊拾貝的樂(lè)趣。

花筑民宿

 “民宿相較于酒店體量小，位置更多位于風(fēng)景區(qū)，客人在店內(nèi)逗留時(shí)間相對(duì)而言更長(zhǎng)，有更長(zhǎng)的交流空間與時(shí)間。這需要門(mén)店擁有更加細(xì)致、個(gè)性的差異服務(wù)。”
 
如花筑奢?竹香居圍繞普陀禮佛文化，推出抄經(jīng)禮佛、四時(shí)觀海、佛心咖啡及定制觀光路線等活動(dòng)，塑造 “南海佛國(guó)” 特色體驗(yàn)；

位于北京的一家花筑奢，與當(dāng)?shù)剞r(nóng)場(chǎng)緊密合作，以“低碳生活”為主題，設(shè)置了親子農(nóng)場(chǎng)互動(dòng)等綠色項(xiàng)目，也逐漸在網(wǎng)上形成口碑。

與當(dāng)?shù)剞r(nóng)場(chǎng)合作的親子耕作活動(dòng)

“旅悅的產(chǎn)品始終圍繞客戶核心需求打造。” 旅悅集團(tuán)副總裁朱宇佳強(qiáng)調(diào)，作為服務(wù)行業(yè)，旅游從業(yè)者必須記住以人為本的理念。

面對(duì)住宿業(yè)升級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，會(huì)員體系將成為吸引客流、增強(qiáng)回購(gòu)的重要工具。旅悅集團(tuán)將進(jìn)一步優(yōu)化自身會(huì)員建設(shè)，持續(xù)提供更多個(gè)性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建更高忠誠(chéng)度的會(huì)員體系，提升消費(fèi)者對(duì)旅悅品牌的信賴。