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商超、餐廳顧客冷清；旅行社暫停團(tuán)隊游；電影集體撤出春節(jié)檔；突如其來的一場疫情不僅打亂了人們的生活節(jié)奏，也讓日常消費(fèi)模式在幾天之內(nèi)發(fā)生了巨大的變化。當(dāng)越來越多的人“宅”在家中減少外出時，餐飲、旅游、酒店、商超等受沖擊最大的那些行業(yè)一方面在盡力解決消費(fèi)者退訂、改單的同時，也在努力自助自救，利用科技、物流賦能，打造升級線上產(chǎn)品服務(wù)，共克時艱。

與平臺抱團(tuán)取暖 眾多餐飲企業(yè)發(fā)力外送業(yè)務(wù)

餐廳暫停營業(yè)、消費(fèi)者擔(dān)心用餐安全，此次疫情發(fā)生后，餐飲行業(yè)成為了受沖擊最大的市場之一。在現(xiàn)金流緊缺的影響下，如何迅速自救成為了擺在餐飲人面前的一道難題。

前幾日是立春（2月4日），往年這是一個外出聚餐、全家吃春餅的日子，但受到疫情影響，餐廳里難覓幾桌食客?！敖衲瓴桓页鲩T，不過沒想到有幾家老字號居然能把春餅送上門來，這讓家里老人特別高興。”張先生告訴記者，今年立春足不出戶居然也吃到了地道的春餅大餐。記者了解到，今年立春，同和居、同春園飯店、地安門馬凱餐廳、二友居等北京老字號早早就備好了立春套餐，其中，同和居準(zhǔn)備了烙餅卷肘子立春套餐，惠豐餃子樓推出了烙餅卷肘子，烙餅卷帶魚，炒合菜三款立春套餐，考慮到消費(fèi)者少出門的需求，這些老字號還推出了送餐到家服務(wù)。

為了應(yīng)對門店關(guān)閉、堂食減少的影響，不光是這些老字號餐廳，眾多餐飲企業(yè)都開始發(fā)力外賣服務(wù)。據(jù)旺順閣方面介紹，旺順閣部分有條件的門店“關(guān)門不閉店”，保留外賣外送服務(wù)，原先只供堂食的部分菜品也加入外賣菜單。西貝餐飲方面則表示，在做好防控疫情的情況下，會進(jìn)一步加大外賣業(yè)務(wù)。必勝客則推出了“無接觸式外帶”服務(wù)，消費(fèi)者通過手機(jī)點(diǎn)單并付款，店員將餐品放置取餐臺并后退3米安全距離方便消費(fèi)者提取餐品。而作為外賣平臺，美團(tuán)外賣更是在全國范圍率先推出“無接觸配送”服務(wù)，減少面對面接觸，保障用戶和騎手在收餐環(huán)節(jié)的安全。

此外，一些餐飲企業(yè)還選擇跨界合作的模式，利用大平臺的數(shù)據(jù)、物流優(yōu)勢緩解危機(jī)。近日，盒馬宣布聯(lián)合北京心正意誠餐飲有限公司旗下品牌云海肴、新世紀(jì)青年飲食有限公司（青年餐廳），合作解決現(xiàn)階段餐飲行業(yè)待崗人員的收入問題，緩解餐飲企業(yè)成本壓力，和商超生活消費(fèi)行業(yè)人力不足的挑戰(zhàn)。盒馬北京總經(jīng)理李衛(wèi)平表示，特殊時期，大家要共同面對，共同更好的服務(wù)民生需求。同時，成都餐飲同業(yè)公會也已聯(lián)合阿里巴巴本地生活發(fā)出共同倡議，號召企業(yè)將堂食運(yùn)營轉(zhuǎn)為線上運(yùn)營，將菜場“面對面”轉(zhuǎn)為線上“輕松購”，將傳統(tǒng)堂食需求、生鮮采購需求引入線上餐飲、線上零售新服務(wù)區(qū)域，彌補(bǔ)歇業(yè)期間、營業(yè)時間管控等帶來的成本損耗。

便利蜂相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，出于疫情防控的考慮，為減少顧客外出，便利蜂加大了在線配送業(yè)務(wù)比例，目前便利蜂全部門店堅持24小時服務(wù)，并在疫情防控期間通過APP、小程序等入口主推外送服務(wù)，將開通外送服務(wù)的門店比例緊急提升到80％，夜間也有超過60％的門店提供外送服務(wù)。“這次疫情對零售企業(yè)在非常時期的運(yùn)營能力提出了新的挑戰(zhàn)。自動化、信息化則是應(yīng)對此次疫情的有效工具?！?/p>

對此，北京烹飪協(xié)會秘書長宗志偉也表示：“餐飲企業(yè)在防控疫情戰(zhàn)役中，表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的使命意識和擔(dān)當(dāng)精神。同時，我們也呼吁，餐飲業(yè)與外賣平臺唇齒相依，希望同舟共濟(jì)，共克時艱，戰(zhàn)勝困難，迎接未來更加繁榮的市場?！?/p>

跨界合作提供增值服務(wù) 文旅行業(yè)線上自救

暫停發(fā)團(tuán)的通知、海量的退改需求，這個春節(jié)假期，文旅行業(yè)從業(yè)者經(jīng)歷了前所未有的一個“春節(jié)黃金周”。而為了有效應(yīng)對疫情，眾多文旅企業(yè)則通過跨界合作、提供增值服務(wù)、發(fā)力線上新業(yè)務(wù)等方式，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

近日，按照國務(wù)院辦公廳統(tǒng)一部署，文化和旅游部在國家政務(wù)服務(wù)平臺、部網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)門戶上推出了“在線公共文化服務(wù)”“出行提示”兩項專題公共服務(wù)。據(jù)了解，“在線公共文化服務(wù)”匯聚四項熱點(diǎn)線上文化服務(wù)，公眾可以在線觀看全國博物館線上展覽，參觀國家博物館30多個虛擬展廳，查詢故宮博物院文物信息，參加國家圖書館線上線下結(jié)合的公開課。近期還將匯聚更多線上公共文化資源?！俺鲂刑崾尽狈?wù)則及時發(fā)布疫情防控期間各國旅行提示，為游客出行提供權(quán)威的信息。為方便公眾使用手機(jī)訪問，以上服務(wù)在“文旅政務(wù)”APP同步推出。

不光是政府部門發(fā)力線上服務(wù)，不少企業(yè)也在線上“做功課”?！拔覀儸F(xiàn)在靠直播間來告訴大家，人工客服電話非常繁忙，不需要操作類的問題，比如說像航班起飛退款還沒有收到，我們在直播間就能解答?！憋w豬客服主播藍(lán)安卿在一場機(jī)票答疑中說道。由于大量用戶集中改變行程，各大旅行平臺的客服部門受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為了縮短客人的等待時間，飛豬開啟了直播答疑，實(shí)時回應(yīng)消費(fèi)者提問，目前已播放十余場，累積觀看量超50萬人次。去哪兒網(wǎng)方面則表示，隨著節(jié)后返程高峰的到來，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)上線了民航鐵路疫情自動通知系統(tǒng)，該系統(tǒng)與官方媒體披露的數(shù)據(jù)保持實(shí)時更新，一旦行程中有患者確診，去哪兒網(wǎng)將實(shí)時推送提示信息，確保用戶第一時間知曉，防止疫情的進(jìn)一步傳播。華住集團(tuán)董事長季琦表示，基于華住的技術(shù)積累，前臺員工會鼓勵、引導(dǎo)住客使用自助機(jī)和0秒退房，并使用網(wǎng)上支付，公安驗證系統(tǒng)也在許多城市推廣了，完全可以做到全過程自助辦理，這樣即保護(hù)了客人，也保護(hù)了員工。健康安全無疑是目前游客最擔(dān)心的事情，因此部分旅游企業(yè)也通過跨界合作的形式為游客提供相關(guān)增值服務(wù)。近日，同程藝龍攜手好大夫開通免費(fèi)在線義診，7*24小時在線免費(fèi)答疑，幫助公眾初步判斷病情，避免恐慌帶來的盲目就醫(yī)。眾信旅游也聯(lián)手平安好醫(yī)生推出免費(fèi)24h在線義診服務(wù)，助力抗擊疫情。

對于未來文旅企業(yè)的新機(jī)遇，巔峰智業(yè)創(chuàng)始人劉鋒博士表示，旅游企業(yè)大多是勞動力密集型，人力成本高，抗風(fēng)險能力差，因此一方面應(yīng)該用科技的方法降低人力成本、運(yùn)營成本和運(yùn)營風(fēng)險，同時，當(dāng)前數(shù)字文旅的體驗和創(chuàng)新尚欠佳，文旅線上休閑娛樂還有很大空間，文旅+線上應(yīng)該有更多玩法和創(chuàng)新模式，從內(nèi)容創(chuàng)造，從虛擬運(yùn)營，從智能服務(wù)，從體驗互動中都可以“殺出”新路。

*本文來源：人民網(wǎng)旅游，作者：田虎、劉佳，原標(biāo)題：《疫情時期消費(fèi)觀察：科技賦能助力企業(yè)“自救突圍”》。