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“去哪網(wǎng)”退改簽手續(xù)費(fèi)要提供親子證明?回應(yīng):產(chǎn)品有缺陷

本文作者:劉冬梅 2019-12-18
想拿到機(jī)票退改簽服務(wù)費(fèi),就要提供親子證明,游客被去哪網(wǎng)這個(gè)規(guī)定徹底整蒙了。

想拿到機(jī)票退改簽服務(wù)費(fèi),就要提供親子證明,沈陽的王女士被去哪網(wǎng)這個(gè)規(guī)定徹底整蒙了。

明明是她下單付款為自己和未成年的兒子買的兩張機(jī)票,兩張機(jī)票在同一個(gè)訂單上,留的手機(jī)號也只有她一個(gè)人的,但在涉及退款時(shí),去哪網(wǎng)卻只退了她的一份,王女士想要兒子的那份退款,就需要提供親子證明等相關(guān)材料,王女士覺得這是一項(xiàng)不合理規(guī)定,侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

昨日,接到王女士投訴,遼沈晚報(bào)記者就此事進(jìn)行了采訪,去哪網(wǎng)承認(rèn)“我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)確實(shí)有問題,在退款服務(wù)上為客戶造成了不便。”

去哪網(wǎng)買機(jī)票

額外買了退改簽免費(fèi)服務(wù)

花38元購買“尊享飛”服務(wù),在機(jī)票進(jìn)行退改簽時(shí),可以免70元服務(wù)費(fèi),去哪網(wǎng)在其網(wǎng)頁購買機(jī)票頁面做了這樣的規(guī)定。王女士在12月7日為自己和未成年的兒子下單購買了兩張機(jī)票,在進(jìn)入付款前的頁面時(shí),注意到了這一項(xiàng)規(guī)定,雖然每張機(jī)票要額外花38元,王女士還是購買了。

12月13日,因?yàn)楣ぷ髟?,王女士把兩張機(jī)票進(jìn)行了改簽,改簽頁面付款明細(xì)顯示,王女士和其兒子要被收取140元改簽服務(wù)費(fèi),但是頁面上寫明消費(fèi)者先付款,改簽成功后,去哪網(wǎng)會將這部分服務(wù)費(fèi)再退還給消費(fèi)者。

“我也沒多想,認(rèn)為他們既然這么規(guī)定就按照規(guī)定操作吧?!蓖跖扛犊詈蟾暮灹藱C(jī)票。改簽成功后,收到去哪網(wǎng)發(fā)來的一個(gè)退還服務(wù)費(fèi)鏈接,但王女士點(diǎn)開鏈接發(fā)現(xiàn),只有她一個(gè)人的服務(wù)費(fèi),其兒子的服務(wù)費(fèi)沒有退還。

退還孩子的改簽服務(wù)費(fèi)

被要求提供親子證明

王女士發(fā)現(xiàn)少了孩子的退改簽服務(wù)費(fèi),也沒有太在意,以為可能只是弄錯(cuò)了,或者忘記返還了,于是聯(lián)系了去哪網(wǎng)客服,反映了情況,要求返還孩子的那部分費(fèi)用,但隨后,王女士從12月13日一直交涉到12月16日,中間被反復(fù)要求提供材料。

開始,去哪網(wǎng)客服要求王女士提供銀行賬號,王女士上傳后,12月13日當(dāng)晚去哪網(wǎng)客服又打來電話,要求王女士提供其與自己兒子的親子證明?!拔耶?dāng)時(shí)就愣了,我和孩子是一個(gè)訂單號買的飛機(jī)票,我是成年人,我兒子未成年,我的賬號付的款,這還需要什么額外證明呢?”王女士非常不理解,但是當(dāng)時(shí)客服說這是相關(guān)規(guī)定,必須提供。

王女士問提供什么樣的親子證明?去哪網(wǎng)說提供“戶口本王女士頁面和孩子頁面的照片進(jìn)行上傳?!蓖跖可蟼髁俗C明。

但是,12月14日去哪網(wǎng)又致電王女士,要求其上傳購買她和其兒子機(jī)票的憑證。王女士就急了,“我購買機(jī)票付款后自動生成訂單,點(diǎn)開訂單就是我和兒子購票信息,訂單在他們系統(tǒng)里就有,我還需要怎么證明?”

當(dāng)日,去哪網(wǎng)只為王女士退還了70元改簽服務(wù)費(fèi),其兒子服務(wù)費(fèi)沒有退還。

承認(rèn)自己產(chǎn)品有缺陷

服務(wù)不當(dāng)向客戶道歉

隨后,王女士向去哪網(wǎng)投訴,要求解釋為什么退還改簽服務(wù)費(fèi)只退還了一個(gè)人的,另一個(gè)人的不退也沒有進(jìn)行另外通知,以及為什么要求提供親子證明,如果是為鄰居孩子購買的機(jī)票,那又如何進(jìn)行關(guān)系證明?

王女士將電話打到了遼沈晚報(bào)投訴去哪網(wǎng)。12月14日,記者就此聯(lián)系到了去哪網(wǎng),相關(guān)負(fù)責(zé)人對此事進(jìn)行調(diào)查后給出了回復(fù)。

去哪網(wǎng)表示:“我們發(fā)給王女士的返還改簽服務(wù)費(fèi)鏈接確實(shí)只有她一個(gè)人的費(fèi)用,頁面上也沒有任何提示,她該如何取得其孩子的服務(wù)費(fèi),這是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)得有缺陷,我們就此給王女士進(jìn)行正式道歉?!?/p>

另外,去哪網(wǎng)還就親子證明解釋:“王女士為其孩子申請返還退改簽服務(wù)費(fèi),我們按照規(guī)定確實(shí)要提供相關(guān)證明,但不一定非得是親子證明,可能是客服服務(wù)不當(dāng),我們對此也深表歉意?!?/p>

去哪網(wǎng)表示,在退改簽服務(wù)費(fèi)的返還問題上,他們將進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)。

*本來源:遼沈晚報(bào),作者:劉冬梅,原標(biāo)題:《退改簽手續(xù)費(fèi) “去哪網(wǎng)”要求提供“親子證明”?》。

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