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“攜程不僅僅追求商業(yè)上的成功，也更希望成為社會(huì)型的攜程、時(shí)代型的攜程，在更高的層面做出自己的貢獻(xiàn)。”攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章如是說(shuō)。

三年疫情，攜程沒(méi)有選擇獨(dú)善其身以求自保，即便是在2020年第一季度，這個(gè)被梁建章稱(chēng)為攜程有史以來(lái)虧損最多的一個(gè)季度，攜程仍拿出同袍計(jì)劃和旅游復(fù)興V計(jì)劃，與行業(yè)伙伴一起為市場(chǎng)恢復(fù)的信心兜底，一系列保障用戶和供應(yīng)鏈自救的舉措延續(xù)至今。這場(chǎng)行動(dòng)如同一個(gè)縮影，讓人們得以窺見(jiàn)一家社會(huì)型企業(yè)的探索與實(shí)踐。與此同時(shí)，攜程也在通過(guò)推動(dòng)“鄉(xiāng)村旅游振興”戰(zhàn)略，推廣混合辦公實(shí)驗(yàn)等等，在更廣闊的范圍內(nèi)作出更大的貢獻(xiàn)。

新動(dòng)能：4年累計(jì)研發(fā)投入達(dá)370億元，“服務(wù)提升+產(chǎn)業(yè)賦能”雙輪驅(qū)動(dòng)

綜合攜程赴港二次上市招股書(shū)，以及最新披露的2021年第四季度及全年財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)來(lái)看，2018年至2021年，攜程在產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用上的投入累計(jì)達(dá)369億元。其中，2021年，攜程產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用達(dá)90億元，同比增長(zhǎng)17%，占經(jīng)營(yíng)業(yè)收入的比重達(dá)到45%。這一比例，甚至高于一些國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)巨頭。

時(shí)至今日，技術(shù)已融入到攜程業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。包括自研的人工智能、數(shù)據(jù)分析及云技術(shù)使攜程能夠?qū)⒑Ａ拷灰准靶袠I(yè)認(rèn)知，轉(zhuǎn)換并應(yīng)用到商業(yè)及經(jīng)營(yíng)決策中去，進(jìn)而不斷提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)效率。疫情常態(tài)化背景下，攜程對(duì)于技術(shù)的長(zhǎng)期投入迸發(fā)出新的動(dòng)能，并通過(guò)服務(wù)提升與產(chǎn)業(yè)賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，助力旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量復(fù)蘇。

在服務(wù)提升方面，疫情之下的百萬(wàn)退改訂單成為檢驗(yàn)攜程技術(shù)與服務(wù)的試金石。2020年至2021年，攜程因疫情產(chǎn)生的退改訂單交易額近1000 億元，約為2021全年平臺(tái)交易額的20%。2021年8月，受極端天氣和疫情疊加影響，攜程集團(tuán)平臺(tái)上數(shù)百萬(wàn)的訂單被取消，接近2020年年初的取消規(guī)模。

得益于對(duì)技術(shù)的長(zhǎng)期投入，攜程客服接聽(tīng)的電話數(shù)量卻減少了50%，排隊(duì)等候的顧客更是減少了90%，全年用戶滿意度再創(chuàng)歷史新高。不僅如此，在“深耕國(guó)內(nèi)，心懷全球”的戰(zhàn)略背景下，攜程也進(jìn)一步強(qiáng)化了海外服務(wù)體系，截至2021年年底，攜程海外客服中心AI Chatbot的自動(dòng)化解決率接近80%。

在產(chǎn)業(yè)賦能方面，2020年至2021年，攜程累計(jì)為旅行社、機(jī)票代理商、酒店等行業(yè)商家?guī)?lái)的減負(fù)紓困金額，約為疫情以來(lái)Non-GAAP歸屬攜程集團(tuán)股東的凈利潤(rùn)總和的2.5倍。不僅如此，基于一站式旅游平臺(tái)，攜程發(fā)起的供應(yīng)鏈自救行動(dòng)，能夠通過(guò)精準(zhǔn)導(dǎo)流、交叉引流等方式，為供應(yīng)鏈合作伙伴提供多元且長(zhǎng)效的賦能。

在交通賦能方面，攜程的技術(shù)優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)的格外明顯。2021年攜程開(kāi)發(fā)的智能客票綜合解決方案，累計(jì)幫助31個(gè)機(jī)場(chǎng)提升客運(yùn)中轉(zhuǎn)效能、24個(gè)機(jī)場(chǎng)客運(yùn)吞吐量同比增長(zhǎng)兩位數(shù)；在與攜程開(kāi)展空空聯(lián)運(yùn)合作后，部分合作機(jī)場(chǎng)的航段量比2019年同期增長(zhǎng)近40%。在商旅市場(chǎng)爆發(fā)出強(qiáng)勁的復(fù)蘇動(dòng)力的同時(shí)，攜程商旅加大了對(duì)供應(yīng)鏈和技術(shù)的投入力度。2021年，攜程商旅對(duì)于供應(yīng)鏈投入較2019年提升86%，產(chǎn)品技術(shù)投入提升86%，服務(wù)效率提升110%?？蛻魧?duì)于商旅綜合解決方案的信賴(lài)度提升32%。

新生態(tài)：激活目的地旅游經(jīng)濟(jì)，“鄉(xiāng)村振興+區(qū)域聯(lián)動(dòng)”雙軌并行 

2021年3月，攜程集團(tuán)發(fā)布“鄉(xiāng)村旅游振興”戰(zhàn)略和“旅游營(yíng)銷(xiāo)樞紐”戰(zhàn)略。一年過(guò)去，兩大戰(zhàn)略成效頗豐，推動(dòng)攜程集團(tuán)踐行社會(huì)責(zé)任、激活目的地旅游經(jīng)濟(jì)、構(gòu)建市場(chǎng)復(fù)蘇新生態(tài)。

在國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的推動(dòng)下，鄉(xiāng)村旅游在2021年邁上了新臺(tái)階。攜程平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2021年，鄉(xiāng)村旅游整體訂單量較2019年同期增長(zhǎng)6%。其中，鄉(xiāng)村酒店訂單較2019年同期增長(zhǎng)32%。作為鄉(xiāng)村住宿場(chǎng)景下的標(biāo)桿產(chǎn)品，2021年開(kāi)業(yè)的8家攜程度假農(nóng)莊發(fā)揮出明顯的乘數(shù)效應(yīng)。有近5成的用戶在預(yù)訂攜程度假農(nóng)莊的同時(shí)，會(huì)預(yù)訂火車(chē)票或機(jī)票——這意味著農(nóng)莊吸引了大量的異地出行用戶，并在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了更多的新增消費(fèi)：接近40%的用戶，在預(yù)訂農(nóng)莊的同時(shí)會(huì)預(yù)訂周邊的景區(qū)門(mén)票，另外有相當(dāng)比例的用戶會(huì)同時(shí)預(yù)訂當(dāng)?shù)赝鏄?lè)產(chǎn)品。

在過(guò)去一年中，8家攜程度假農(nóng)莊開(kāi)業(yè)30天內(nèi)，周邊10km范圍內(nèi)的酒店均價(jià)提升了45%。農(nóng)莊大量吸納當(dāng)?shù)卮迕窬蜆I(yè)，人均工資較當(dāng)?shù)仄骄べY水平最高上漲超過(guò)60%；農(nóng)莊員工還可以參與到攜程組織的直播帶貨和文創(chuàng)商品售賣(mài)，在非疫情時(shí)期的旅游旺季，部分員工最高可拿到當(dāng)?shù)仄骄べY5倍以上的月薪。

基于攜程一站式旅行服務(wù)平臺(tái)，攜程“旅游營(yíng)銷(xiāo)樞紐”戰(zhàn)略的一大優(yōu)勢(shì)就是能夠?qū)崿F(xiàn)多要素組合和跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)。以攜程直播為例，每一場(chǎng)直播的背后，都是多個(gè)目的地優(yōu)質(zhì)旅游資源的集中曝光，瞬時(shí)形成的價(jià)格洼地，賦予了高品質(zhì)產(chǎn)品更高的性?xún)r(jià)比，靈活的無(wú)損退訂免去了用戶購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂。在此背景下，2021年，攜程直播再創(chuàng)佳績(jī)，并為激活目的地旅游經(jīng)濟(jì)作出了積極貢獻(xiàn)。

2021年，瀏覽過(guò)攜程直播的觀眾人數(shù)同比增長(zhǎng)171%，44%的用戶觀看直播后在24小時(shí)內(nèi)下單了直播間商品；攜程官方直播間預(yù)售產(chǎn)品核銷(xiāo)率超30%，超過(guò)5000家酒店核銷(xiāo)率超50%。2021年第四季度，攜程商家自播引導(dǎo)產(chǎn)生的GMV季度環(huán)比增長(zhǎng)100%；直播集錦投放貢獻(xiàn)的GMV，在平臺(tái)化直播全年業(yè)績(jī)中的占比超過(guò)四成。

此外，攜程與旅游目的地更多元的合作模式也在展開(kāi)。2021年，攜程與江蘇、河南、海南等國(guó)內(nèi)旅游目的地合作開(kāi)展整合營(yíng)銷(xiāo)，旅游人次及旅游收入均增長(zhǎng)兩位數(shù)；聯(lián)手黑龍江、吉林、湖南等多個(gè)目的地政府發(fā)放文旅消費(fèi)補(bǔ)貼，拉動(dòng)直接旅游交易額提升近50%。為提升環(huán)珠峰文化旅游圈的供給品質(zhì)，在上海援藏項(xiàng)目投資基礎(chǔ)上，攜程引入戰(zhàn)略合作伙伴西藏平措康桑酒店管理有限公司，投入約2000萬(wàn)元裝修運(yùn)營(yíng)的“平措康桑珠峰大本營(yíng)富氧酒店”已正式開(kāi)業(yè)，國(guó)慶期間實(shí)現(xiàn)連續(xù)7天滿房。

新機(jī)制：攜程率先開(kāi)啟的混合辦公模式，或?qū)⒂瓉?lái)規(guī)?；瘧?yīng)用

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委最新通報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，3月1日至4月11日，全國(guó)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)累計(jì)報(bào)告本土感染者超32萬(wàn)例，波及30個(gè)?。▍^(qū)、市）。受疫情防控影響，居家辦公、遠(yuǎn)程會(huì)議成為都市白領(lǐng)的工作新常態(tài)。

攜程于今年3月1日開(kāi)始在全公司推行的混合辦公制度，不僅成為疫情之下，保障自身業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的有效方式，也將有望在本輪疫情得到有效控制后，在更大范圍內(nèi)推廣和應(yīng)用。根據(jù)攜程混合辦公的制度安排，每周有1-2天，符合條件的員工可自行選擇辦公地點(diǎn)，既可以是家里，也可以是咖啡廳或者度假酒店等。這也是中國(guó)首家大型公司面向大部分員工推出“3+2”的混合工作制。

此輪推廣基于從2021年8月開(kāi)始的超過(guò)1600人參加的混合辦公實(shí)驗(yàn)，結(jié)果顯示，經(jīng)過(guò)近半年的實(shí)驗(yàn)，員工參與意愿上升至近六成，在績(jī)效無(wú)明顯影響的情況下，離職率下降約三分之一。在近六成支持混合辦公的員工調(diào)研中，攜程總結(jié)出投票最高的3個(gè)理由：減少了通勤時(shí)間，時(shí)間利用更高效（93.6%）；便于平衡工作和生活（78.4%）；幸福度高，工作上更有創(chuàng)造力（75.1%）。

在梁建章看來(lái)，混合辦公制度的推廣是企業(yè)、員工和社會(huì)的多贏。不僅在不影響效率的情況下提升員工的滿意度，還有利于減少交通堵塞、環(huán)境保護(hù)；緩解高房?jī)r(jià)和地區(qū)間差異；另外有利于家庭和諧、女性職業(yè)發(fā)展和提高生育率。希望混合辦公制度未來(lái)在更多主流中國(guó)企業(yè)被推廣，這將對(duì)中國(guó)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生積極且深遠(yuǎn)的影響。