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登錄隨著旅游人數(shù)和收入持續(xù)增長,旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟重要產(chǎn)業(yè),是增長最快的消費領(lǐng)域之一。2019年政府報告提出,今年將“發(fā)展壯大旅游產(chǎn)業(yè)”,充分發(fā)揮消費的基礎(chǔ)作用。與此同時,報告還強調(diào),2019年要加強消費者權(quán)益保護,讓群眾放心消費、便利消費。
“信用讓消費更放心”是今年315消費維權(quán)主題。驢媽媽創(chuàng)始人、景域集團董事長洪清華表示:這是對消費領(lǐng)域信用體系的呼喚,也是對放心消費環(huán)境的期盼。作為旅游全產(chǎn)業(yè)鏈一站式服務(wù)企業(yè),驢媽媽通過產(chǎn)業(yè)共同體思維構(gòu)建旅游業(yè)信任體系,從實際情況出發(fā),聯(lián)合企業(yè)、政府、消費者共同參與,努力為消費者營造放心消費環(huán)境。
信用體系下的“生態(tài)契約論”
今天的商業(yè)不是“帝國時代”,而是“盟國時代”,一榮俱榮,一損俱損。旅游業(yè)同樣如此,一段開心的旅行,如果最后一個環(huán)節(jié)沒做好,就會前功盡棄,造成10減去1等于0的結(jié)果;一個熱門的景點,如果出現(xiàn)天價餐食、購物被宰等病象,就會導(dǎo)致整個區(qū)域旅游信譽度下降,各行業(yè)受到牽連。
洪清華認為,以前商業(yè)模式構(gòu)造的產(chǎn)業(yè)鏈要重構(gòu),要改變行業(yè)規(guī)則,形成產(chǎn)業(yè)共同體的時代要來臨了。產(chǎn)業(yè)共同體的精髓在于誠實和信任,其實質(zhì)是在尊重市場機制的基礎(chǔ)上,各方都遵守所訂立的基本底線和契約,是一種旅游業(yè)內(nèi)部的“生態(tài)契約論”。整個行業(yè)攜起手來,業(yè)務(wù)共生、生態(tài)共建、利益共享,形成利益共同體、責(zé)任共同體、認知共同體,最終成為命運共同體。
先游后付,打造旅游生態(tài)命運共同體
2018年11月30日,驢媽媽發(fā)布“先游后付”新品牌,提供“先出游、后付款”的創(chuàng)新旅游體驗,打造旅游生態(tài)“命運共同體”,全國工商聯(lián)副主席、上海市政協(xié)副主席王志雄,中國旅游研究院院長戴斌等共同上臺見證。2019年3月8日,由陜西省文化和旅游廳指導(dǎo),西安國際港務(wù)區(qū)管委會、驢媽媽旅游網(wǎng)共同主辦的“優(yōu)質(zhì)旅游 誠信先行”,陜西旅游“先游后付 誠信聯(lián)盟”發(fā)布會暨成立儀式在西安舉行,助力陜西優(yōu)質(zhì)旅游建設(shè),為陜西民眾品質(zhì)出游保駕護航。
接下來,驢媽媽還將聯(lián)合全國各地更多政府部門開展合作,共同倡導(dǎo)誠信旅游。洪清華認為,“先游后付”不僅是一種流程再造,更是飽含服務(wù)之心的信用承諾?!跋扔魏蟾丁笔墙⒃凇奥糜紊鷳B(tài)命運共同體”成員之間彼此信任、相互監(jiān)督、協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)上,倒逼供應(yīng)鏈及旅游整體商業(yè)環(huán)境變得更好,這不只是解決了游客、旅游企業(yè)關(guān)注的問題,也是目的地政府堅持高質(zhì)量發(fā)展、實現(xiàn)美好生活的方式之一。
讓品質(zhì)和服務(wù)為信用打分
以客戶為中心,驢媽媽旅游網(wǎng)售后服務(wù)效率不斷提高。2017年,驢媽媽被授予由上海市工商行政管理局頒發(fā)的“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡(luò)點”牌匾。通過建立自行和解和先行賠付處置細則,不斷完善服務(wù)舉措,先行先導(dǎo),為網(wǎng)絡(luò)消費保駕護航。
人民網(wǎng)旅游315投訴平臺最新公布的2018全國旅游投訴排行榜顯示,在該平臺參與回復(fù)的旅游企業(yè)中,驢媽媽處理投訴的效率最高,網(wǎng)友投訴平均9小時可得到處理,回復(fù)率100%。
品質(zhì)和服務(wù)是商業(yè)信用的“試金石”。在驢媽媽旅游創(chuàng)立之初,洪清華就制訂了“誠信、激情、創(chuàng)新、多贏”的八個字企業(yè)文化。在他看來,只有對消費者、對合作伙伴、對政府及媒體等誠信經(jīng)營,旅游企業(yè)才能走的更遠,才能實現(xiàn)旅游行業(yè)命運共同體,建立消費領(lǐng)域信用體系,做到讓消費更放心。