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面對自然災(zāi)害、政變、恐襲等突發(fā)事件，旅游企業(yè)紛紛站出來，宣稱“第一時間啟動突發(fā)事件應(yīng)急機制”。

在這些看起來“干凈利落”的應(yīng)急預(yù)案宣言背后，旅游企業(yè)操作機制是否成熟？“無損退訂”的背后，一些不應(yīng)該負責(zé)買單的旅游企業(yè)卻在為“不可抗力”買單？

旅游企業(yè)應(yīng)急機制是否成熟：流于形式VS初成體系？

• 一些企業(yè)的“應(yīng)急預(yù)案”只是流于形式（By張輝 北京旅游學(xué)會副會長、北京交通大學(xué)旅游系主任、教授、博士生導(dǎo)師）

目前，突發(fā)事件的應(yīng)急主要表現(xiàn)在“事前、事發(fā)、事中、事后”這四個環(huán)節(jié)上，其實好的“應(yīng)急預(yù)案”需要花費企業(yè)大量的成本，需要設(shè)立專門機構(gòu)、專門人員負責(zé)這些事情，目前出于成本考慮，很少有企業(yè)設(shè)立專門機構(gòu)來做這件事。

而且各家旅游企業(yè)的“應(yīng)急預(yù)案”很少經(jīng)過專家的評審，我們很難知道這些“應(yīng)急預(yù)案”是否真的有效。我感到中國的旅游企業(yè)在應(yīng)急預(yù)案的投入上相對不足，特別是對一線人員前期的培訓(xùn)重視不夠，所謂的“應(yīng)急預(yù)案”時效性、可操作性、有效性都很難評估，有的基本上就流于形式。

應(yīng)急問題應(yīng)該成為旅游企業(yè)管理中很重要的內(nèi)容。比如，旅游企業(yè)應(yīng)該思考突發(fā)事件有很多種，更涉及空間問題，比如我建議根據(jù)不同的旅游類型、不同空間、國家、地區(qū)來制定更為詳細的方案。通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計研究，我們可以分析在哪些地區(qū)容易發(fā)生哪些突發(fā)事件，比如在土耳其、法國、德國等國家可能更多遭遇的是恐怖事件，而在臺灣地區(qū)旅游，氣象和地質(zhì)災(zāi)害、車輛安全和路況問題就要著重考慮。

• 大型旅游企業(yè)“應(yīng)急預(yù)案”已經(jīng)初步形成體系（By孫明 資深旅游業(yè)評論員）

若退回到十年前，業(yè)內(nèi)人士很少提到“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”這一點，如今旅游市場培育起來了，應(yīng)急預(yù)案也在不斷進步完善中。從一個消費者的角度來看，大型旅游企業(yè)對“突發(fā)事件”的應(yīng)急處理能力較強，一些大型旅游企業(yè)的“應(yīng)急預(yù)案”可操作性、實踐性更強，也更可靠。而小公司的應(yīng)急能力相對比較弱。相對來說大的旅行服務(wù)商對當(dāng)?shù)氐牡亟淤Y源把控能力強，“應(yīng)急預(yù)案”更加成體系，而中小企業(yè)很難做到這一點。

企業(yè)的不可抗力買單：買“錢” or 買“人”

孫明認為，在一些事件中，一些旅游企業(yè)會宣稱“無損退訂”，或者給客人錢財上的補償?shù)龋@些后續(xù)的關(guān)懷雖然很好，但是作為一個旅游者，其更關(guān)注的是人身安全的保障，更在意當(dāng)?shù)亓T工、政變發(fā)生時，旅游企業(yè)對游客安全的保障系數(shù)。現(xiàn)場領(lǐng)隊導(dǎo)游的職業(yè)精神很重要，而從行業(yè)角度看，旅游企業(yè)都應(yīng)該思考，如何把應(yīng)急業(yè)務(wù)和自己的日常運營業(yè)務(wù)結(jié)合起來。

現(xiàn)在看來，應(yīng)對緊急事務(wù)的業(yè)務(wù)能力，已經(jīng)成為出境旅游企業(yè)必備的業(yè)務(wù)能力之一。在越來越多中國游客走向世界市場的情況下，旅游企業(yè)的優(yōu)勢可以是“借助當(dāng)?shù)厝A人社團尋求幫助的能力強、跟當(dāng)?shù)氐氖诡I(lǐng)館、航空公司、酒店關(guān)系很好，能迅速幫助自己的顧客安全撤離危險地區(qū)”等。

另外，旅游企業(yè)也要一起來培育消費者，使他們成為成熟的消費者。旅游行業(yè)的協(xié)會、政府部門都應(yīng)該讓消費者意識到，不僅要保護自己，也要尊重商業(yè)經(jīng)營者的權(quán)益。

旅游應(yīng)急服務(wù)的成熟還差什么？

• 需培育專業(yè)旅游應(yīng)急服務(wù)公司

成熟的旅游市場，一般都會有些專業(yè)應(yīng)急服務(wù)公司。我們的市場還需要培養(yǎng)這些做旅游應(yīng)急服務(wù)的公司。這些商業(yè)機構(gòu)，不是普通的旅行服務(wù)商，前者可以迅速聯(lián)絡(luò)到各國醫(yī)療機構(gòu)、航空公司（一般是與通用航空包機合作更多，而不是民航)，做一些包機、病患傷員和遺體轉(zhuǎn)運等業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在中國旅游市場不成熟，缺少專業(yè)的能做到國際化救援的企業(yè)、或者說是一些專業(yè)的旅游救急救災(zāi)公司。

旅行社和OTA做的更多是“旅行中介業(yè)務(wù)”，在應(yīng)急救助這件事上，需要借助整個社會力量才能做好。

專業(yè)的公司做事兒，專業(yè)的公司能更加細分整個行業(yè)，提供產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)降闹苋?wù)。我認為，商業(yè)模式可以是：消費者購買應(yīng)急服務(wù)費用險，一旦出事兒，保險公司理賠，直接提供給這些應(yīng)急救援公司費用，應(yīng)急救援公司迅速組織自己掌握的各種資源去幫助旅游消費者。商業(yè)化運作能夠讓資源的配置更合理，減少資源浪費。中國旅游市場慢慢走向成熟，需要有應(yīng)急預(yù)案的專業(yè)服務(wù)商。

• 引導(dǎo)“出境旅游服務(wù)商形成合力”

政府機構(gòu)和旅游行業(yè)協(xié)會要引導(dǎo)出境旅游服務(wù)商，在救援時形成合力的機制，這比各自單打獨斗、單獨救援效果更好。遇到突發(fā)事件，政府機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會可以把數(shù)據(jù)打通信息共享，如了解境外客人都在哪里等，需要哪些救助資源，引導(dǎo)旅游企業(yè)協(xié)力救援，效果更好、信息透明度更高、也能救助更多的旅游消費者，如果能達到這個程度，也說明中國旅游業(yè)發(fā)展到了一個新高度。

提倡政府和行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)、民間實施的應(yīng)急處理機制。比如當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館負責(zé)牽頭疏通外國政府、航空公司關(guān)系，旅游企業(yè)和專業(yè)的救援公司投入人力和物力展開救援，保障旅游者在海外的安全。行業(yè)協(xié)會也應(yīng)該制定“應(yīng)急預(yù)案機制”的參考范本，讓所有企業(yè)做應(yīng)急預(yù)案時有統(tǒng)一的參照標(biāo)準(zhǔn)，也讓社會利益、輿論能夠更正向地循環(huán)。

*本文轉(zhuǎn)載自《每日旅游新聞》，原標(biāo)題《中國旅游企業(yè)的“應(yīng)急機制”，幾成熟？》