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移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們每天都會(huì)被各種社交、娛樂和商業(yè)信息包圍，旅游行業(yè)也不例外。對(duì)于瀏覽旅游網(wǎng)站的用戶來說，放棄品牌忠誠度、忽略商家促銷郵件正漸漸成為他們的習(xí)慣，主要原因來自于用戶在尋找旅行預(yù)訂產(chǎn)品最佳價(jià)格時(shí)的挫折和無奈——大部分促銷廣告并不能帶來用戶想要的價(jià)格信息。

旅行數(shù)據(jù)營銷和個(gè)性化定制服務(wù)公司Boxever對(duì)500多名美國商務(wù)旅客和休閑度假旅客進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，報(bào)告顯示對(duì)于“旅游網(wǎng)站能做到讓用戶清楚明白自己的預(yù)定選項(xiàng)”和“提高或者降低預(yù)定花費(fèi)”兩者，旅游網(wǎng)站用戶更在意前者。

也就是說，有時(shí)候旅行預(yù)訂者想要一張可供他們參看的預(yù)定旅游產(chǎn)品高清大圖，要?jiǎng)龠^品牌忠誠度或者房間可預(yù)訂數(shù)量信息。也有許多旅行預(yù)訂者非常困惑如何才能找到最佳的旅游產(chǎn)品預(yù)訂價(jià)格，因?yàn)橛袝r(shí)候供應(yīng)商宣稱通過官網(wǎng)直接預(yù)訂能得到最低價(jià)格，但是用戶最終卻發(fā)現(xiàn)OTA上的價(jià)格最便宜，供應(yīng)商和OTA經(jīng)常這樣“承諾”卻無法兌現(xiàn)，難怪用戶很困惑又很郁悶。

最常見的情形發(fā)生在航空增值服務(wù)預(yù)訂方面，比如提前登機(jī)、更大的伸腿空間。在Boxever公司的調(diào)查中有超過一半的受訪者表示在預(yù)訂完機(jī)票后，考慮到套餐組合價(jià)格和商家提供的優(yōu)惠折扣，他們會(huì)預(yù)訂這些航空增值服務(wù)。

事實(shí)上，旅游預(yù)訂者在進(jìn)行旅游產(chǎn)品的預(yù)定過程中都想要與旅游企業(yè)進(jìn)行必要的溝通交流，但只有這些促銷信息與旅游預(yù)訂者想要預(yù)訂的產(chǎn)品相關(guān)時(shí)候才會(huì)引起他們關(guān)注。雖然現(xiàn)在許多旅游企業(yè)都在標(biāo)榜自己的服務(wù)是個(gè)性化的，同時(shí)旅行預(yù)訂者也想旅游企業(yè)能在用戶與企業(yè)之間達(dá)到這種溝通方面的平衡，但是目前來看，這一切都已經(jīng)停滯不前。在Boxever公司的此項(xiàng)調(diào)查中38%的受訪者表示他們從不閱讀促銷郵件標(biāo)簽里的內(nèi)容，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些來自旅游企業(yè)的促銷郵件對(duì)于自己來說并不能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)作用（可以參看下面的圖表），而此前Boxever的一份報(bào)告顯示40%旅行預(yù)訂者表示很少從那些給自己發(fā)送不相干促銷郵件的網(wǎng)站預(yù)訂旅游產(chǎn)品。

圖表一：雖然目前用戶的品牌忠誠度受到各種因素的侵蝕而不斷下降，在某些情況下千禧一代甚至完全沒有品牌忠誠度的概念，但是這一切并不意味著無法改變。還是有很多旅行預(yù)訂者仍然希望從自己喜愛的企業(yè)品牌商那里進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)訂，但他們也希望弄明白所有可用于價(jià)格和質(zhì)量比較的選項(xiàng)。大約有76%的受訪者表示希望如此，這也是大部分人所希望的，只有22%的受訪者在意企業(yè)品牌。如下表：

圖表二：對(duì)于大部分預(yù)訂者來說，預(yù)訂旅行產(chǎn)品是比較大額的一項(xiàng)支出，在進(jìn)行支付操作之前，用戶通常需要慎重考慮所有的選項(xiàng)。某些情況下，用戶會(huì)進(jìn)行數(shù)十次的搜索直到自己滿意才會(huì)預(yù)訂支付，大約有67%的用戶會(huì)在數(shù)周之內(nèi)進(jìn)行重復(fù)搜索然后才預(yù)訂。盡管如此，仍有21%的用戶表示他們一有旅行想法就會(huì)立即進(jìn)行預(yù)訂。

圖表三：用戶喜歡何時(shí)預(yù)訂航空增值服務(wù)？有51%的受訪者表示完成機(jī)票預(yù)訂后，他們會(huì)預(yù)訂航空增值服務(wù)，比如升艙服務(wù)、提前登機(jī)服務(wù)。大約有34%的人表示他們會(huì)在機(jī)場(chǎng)或者即將出發(fā)前預(yù)訂該類增值服務(wù)。

圖表四：旅行預(yù)訂者的確會(huì)經(jīng)常查看收件箱標(biāo)簽郵件，但并不是企業(yè)想象的那種方式。大部分旅游產(chǎn)品廣告郵件通常是作為垃圾郵件或者無用郵件被接收，所以38%的受訪者表示他們從不查閱標(biāo)簽收件箱，只有22%人表示會(huì)每天查看。