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作為一個(gè)經(jīng)常出差的商務(wù)人士，詹姆斯·林（James Linn）覺(jué)得自己這個(gè)月出差時(shí)特別傻，因?yàn)樗藥бm子。

有一次，林作為美國(guó)天然氣協(xié)會(huì)的總經(jīng)理，在新奧爾良參加一個(gè)能源相關(guān)的會(huì)議，也是忘了帶襪子，他不得不沖到住的凱悅酒店附近的服裝店多買了一雙襪子。

而如今，他給酒店發(fā)了條短信，前臺(tái)幾分鐘內(nèi)就回復(fù)了他，說(shuō)會(huì)替他準(zhǔn)備好一雙襪子放在大堂。

“過(guò)去僅作為私人間聯(lián)絡(luò)的方式，如今也開(kāi)始成為商業(yè)領(lǐng)域的主流了，”林說(shuō)。

如今，動(dòng)動(dòng)指尖就能找到酒店服務(wù)人員，是酒店、尤其是豪華酒店的一項(xiàng)便捷服務(wù)。然而也有更多酒店開(kāi)始為那些不愿意或者沒(méi)法兒笨手笨腳地打房間電話找酒店服務(wù)人員的顧客提供服務(wù)，利用他們對(duì)智能手機(jī)的依賴，用短信服務(wù)讓顧客高興、使顧客掏錢。

去年伊始，做顧客與酒店中間技術(shù)的新公司 Zingle 在一些四季酒店（Four Seasons）和洛斯酒店（Loews hotels）做了試點(diǎn)項(xiàng)目。如今，這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)在包括凱悅麗晶（Hyatt Regency）在內(nèi)的 300 多家酒店得到了應(yīng)用。另一家初創(chuàng)公司Kipsu 是與喜達(dá)屋酒店（Starwood Hotels）和梅寧酒店（Menin Hospitality）合作的，現(xiàn)在有 150 個(gè)酒店的客戶——是 1 年前的 5 倍。

“一般來(lái)講，對(duì)話通常都是事務(wù)性的，”克里斯·史密斯（Chris Smith）說(shuō)道，他是Kipsu 的合伙創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。“隨著時(shí)間的流逝讓人感到有趣的是，顧客和酒店發(fā)展出了某種情感上的聯(lián)系。”

酒店希望培養(yǎng)那些即使在路上都會(huì)用 Seamless 和 GrubHub 訂房的用戶更加依賴客房服務(wù)（這塊業(yè)務(wù)在全美范圍內(nèi)都在下滑）。根據(jù)酒店業(yè)咨詢公司 PKF 所做的酒店調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2010 年，美國(guó)每間使用中的酒店房間對(duì)食品和飲料的需求產(chǎn)生的費(fèi)用為每間 2.33 美元。到了 2014 年，這一均值降到了 1.61 美元。

但酒店管理者和分析人員說(shuō)，更加重要的是不要讓酒店登上有影響力的旅行類網(wǎng)站（比如 TripAdvisor 或者 Expedia）的黑榜。對(duì)那些吹毛求疵的游客來(lái)說(shuō)，一些很小的事情，比如一盞壞掉的燈或一個(gè)漏水的水龍頭，都會(huì)讓他們?cè)谧鲈诰€評(píng)價(jià)時(shí)少給 1 到 2 顆星。但如果顧客能夠更方便地倒出他們的苦水，并且酒店也能快速回應(yīng)的話，酒店就會(huì)得到一個(gè)比較積極的評(píng)價(jià)。

客人用 Kipsu 或者 Zingle 的應(yīng)用給酒店發(fā)短信的話，信息會(huì)被推送到數(shù)十名酒店服務(wù)人員的手機(jī)、平板和電腦上。其中一位員工開(kāi)始輸入回復(fù)時(shí)，另外的員工都會(huì)知道已經(jīng)有人在處理這條消息了，因此客人不會(huì)收到多余的回復(fù)。酒店服務(wù)人員認(rèn)為，這個(gè)系統(tǒng)可以使得請(qǐng)求消息系統(tǒng)化，而且能更快地得到回應(yīng)。一些酒店致力于在三分鐘內(nèi)響應(yīng)所有的消息。

“如果是接電話的話，要是掛了之后被別的事情分了下心，你就可能會(huì)忘記該往哪個(gè)房間送剃須刀了?！奔永Ｄ醽喫_克拉門托凱悅麗晶酒店的銷售助理勞倫·吉爾默（Lauren Gilmore）說(shuō)，她用的是 Zingle。凱悅正在其旗下的部分麗晶線酒店測(cè)試短信禮賓服務(wù)。

當(dāng)林恩·古斯里奇（Lynn Guthridge）步入比佛利山莊 SLS 酒店的房間時(shí)，她聞到了一股煙味。古斯里奇是美國(guó)最大連鎖藥店 Walgreens 加利福尼亞橘子郡分店的人力資源助理，她打算給前臺(tái)打個(gè)電話說(shuō)說(shuō)氣味這事兒。

不過(guò)她還沒(méi)打呢，就收到了前臺(tái)的信息?！暗侥壳盀橹梗鷮?duì)我們這兒的環(huán)境體驗(yàn)如何？”這條信息來(lái)自于酒店的一位員工，是通過(guò) Kipsu 發(fā)送的。

她回復(fù)酒店說(shuō)了煙味這事兒，前臺(tái)的一位員工當(dāng)即表示可以為她和她女兒更換房間。

“當(dāng)今社會(huì)，感覺(jué)人們總是在發(fā)送信息，沒(méi)有足夠的人與人之間的互動(dòng)。不過(guò)對(duì)于酒店的這項(xiàng)服務(wù)，我覺(jué)得還是挺方便的，”古斯里奇女士說(shuō)道。她說(shuō)，她常常和她三個(gè)成年的孩子用文字信息交流。

酒店開(kāi)始給客人發(fā)送短信，不過(guò)酒店也已經(jīng)意識(shí)到，他們必須學(xué)會(huì)避免一些顯而易見(jiàn)的錯(cuò)誤。

“其中很重要的一點(diǎn)就是要確保酒店不能頻繁地推送信息，”紐約康奈爾大學(xué)酒店管理專業(yè)的高級(jí)講師雷內(nèi)塔·麥卡錫（Reneta H. McCarthy）說(shuō)，“多少信息是相對(duì)合適的？發(fā)送的第一條信息是不是應(yīng)該詢問(wèn)一下客人是否能夠接受這樣的業(yè)務(wù)推送？”

給忙碌的酒店管理者布置的另一個(gè)陷阱——也可以說(shuō)是機(jī)遇——是自動(dòng)化消息的使用。舉例來(lái)說(shuō)，Zingle 可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，比如健身房在哪兒、幾點(diǎn)鐘退房，諸如此類。

“如果是很常見(jiàn)的問(wèn)題，答案也簡(jiǎn)單，酒店就可以設(shè)置成自動(dòng)回復(fù)，”Zingle 的市場(chǎng)和產(chǎn)品部副總裁埃里克·蘇荷恩（Erik Suhonen）說(shuō)。一些酒店，比如薩克拉門托的凱悅麗晶酒店，他們的酒店前臺(tái)電腦里就已經(jīng)預(yù)設(shè)了自動(dòng)回復(fù)功能，這樣的信息不僅能避免輸入錯(cuò)誤，也能讓工作人員少打幾個(gè)字。

萬(wàn)豪酒店及其度假村更是將自動(dòng)化做得更為深入。5 月，萬(wàn)豪為其應(yīng)用新增了聊天功能，客人請(qǐng)求記錄的備份可以為酒店未來(lái)的工作提供參考?！盁o(wú)需客人提兩遍要求，”萬(wàn)豪的消費(fèi)者公關(guān)部副總裁約翰·沃爾夫（John Wolf）說(shuō)。他還說(shuō)，努力預(yù)見(jiàn)客人的需求有助于客戶的忠誠(chéng)度回歸。

對(duì)于比佛利山莊的酒店經(jīng)營(yíng)者而言，短信服務(wù)至少已經(jīng)留住了一位忠誠(chéng)的客人。古斯里奇謝絕更換她有煙味的房間，不過(guò)她在 TripAdvisor 為這家酒店打了五顆星，此后，她又來(lái)這兒光顧了兩次。