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1月20日，大寒。

陳罡，馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO，如常在北京東北四環(huán)的辦公室里加班，對(duì)他來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)正常的工作日。

正常與非正常的轉(zhuǎn)變，只是一瞬間。

1月20日夜里九點(diǎn)多，鐘南山院士在央視采訪中確認(rèn)了新型冠狀肺炎存在“人傳人”的現(xiàn)象，從那刻起，一切迅速改變。

半個(gè)多月前人們還一知半解的新型冠狀病毒肺炎疫情，正迅速蔓延。旅游業(yè)成為第一波受到巨大沖擊的行業(yè)，萬(wàn)千家企業(yè)在這個(gè)春節(jié)體會(huì)前所未有的生存考驗(yàn)。身處其中的馬蜂窩旅游，也不例外。

“這應(yīng)該是我經(jīng)歷過(guò)的最艱難的一個(gè)春節(jié)?！瘪R蜂窩高級(jí)副總裁都斌表示。因疫情不斷升級(jí)，防疫舉措不斷加碼，馬蜂窩調(diào)動(dòng)全公司的資源，不間斷地發(fā)布了5輪疫情保障機(jī)制，連續(xù)出臺(tái)覆蓋范圍更廣的應(yīng)急保障。

每個(gè)馬蜂窩人都忙瘋了，陳罡也不例外，過(guò)去二十天，他每天只能睡三四個(gè)小時(shí)。但陳罡認(rèn)為“危難也是試金石”，他透露馬蜂窩“急中生智”，正積極求新求變，已有一系列創(chuàng)新業(yè)務(wù)在開(kāi)發(fā)上線。

疫情突襲

春節(jié)，原本是旅游行業(yè)最旺的三個(gè)時(shí)間之一。節(jié)前，行業(yè)上下各種樂(lè)觀估計(jì)今年春節(jié)旅游人數(shù)將達(dá)4.5億人次。各大OTA平臺(tái)、旅行社和景區(qū)目的地都做好了接待洶涌人潮的準(zhǔn)備。

沒(méi)有人意料到，黑天鵝將至。

1月20日，陳罡還在公司忙于一些重點(diǎn)項(xiàng)目的復(fù)盤(pán)總結(jié)和2020年的戰(zhàn)略拆解。當(dāng)時(shí)，盡管有媒體陸續(xù)發(fā)布關(guān)于疫情的報(bào)道，不過(guò)大眾對(duì)于疫情的認(rèn)知還局限在可防可控，警惕性普遍不高。

那天，馬蜂窩旅游已經(jīng)開(kāi)始有消費(fèi)者詢問(wèn)武漢酒店的退改問(wèn)題。由于當(dāng)時(shí)新型冠狀病毒肺炎還沒(méi)有被確定可以“人傳人”，馬蜂窩旅游平臺(tái)上的詢問(wèn)主要與武漢相關(guān)，且關(guān)于酒店的詢問(wèn)居多。

陳罡回憶道，那天他隱隱感到這次疫情沒(méi)那么簡(jiǎn)單?！爱?dāng)時(shí)正好一位同事在猶豫要不要攜家?guī)Э诨乩霞?，我力勸他留在北京過(guò)年?！标愵竿嘎叮?dāng)晚他著重確認(rèn)了春節(jié)期間客服、技術(shù)等部門(mén)的值班情況。

1月20日晚九點(diǎn)多，鐘南山院士在央視的采訪中確認(rèn)了新型冠狀病毒肺炎存在“人傳人”的現(xiàn)象之后，馬蜂窩旅游平臺(tái)的客服咨詢量就開(kāi)始爆發(fā)。從1月21日起，馬蜂窩旅游平臺(tái)的退訂需求突然暴增。“至1月21日晚上8點(diǎn)，來(lái)電量已經(jīng)超過(guò)平日的8倍。就連我個(gè)人微博私信量，幾乎快要達(dá)到平時(shí)的20倍?！标愵刚f(shuō)。

也是從1月21日起，馬蜂窩旅游對(duì)疫情的嚴(yán)重程度有了深刻體會(huì)，陳罡立即成立疫情應(yīng)急客服中心，快速進(jìn)行緊急工作部署。馬蜂窩客服部門(mén)推倒原有排班全員上陣，開(kāi)始給客服全線補(bǔ)量，每條線的等待數(shù)量從幾十位，上升到100多甚至200位。馬蜂窩交易中心、平臺(tái)客服、內(nèi)容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假，上線支援。已經(jīng)回到家鄉(xiāng)的員工也全部保持在線狀態(tài)，力求提高退訂需求響應(yīng)速度。

那段時(shí)間，馬蜂窩管理層每天早上10點(diǎn)開(kāi)始高管會(huì)議，陳罡主持，11點(diǎn)交易中心、市場(chǎng)部、客服等業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人要在一起開(kāi)電話會(huì)議，分別同步消費(fèi)者退訂工作進(jìn)展，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題。

馬蜂窩旅游產(chǎn)品負(fù)責(zé)人李想1月20日凌晨飛到西班牙準(zhǔn)備休假，但1月21日就在企業(yè)微信上的應(yīng)急群開(kāi)始工作。李想回憶道，1月24日當(dāng)天他在塞爾維亞王宮里跟陳罡通了一個(gè)多小時(shí)電話。兩人基本沒(méi)啥感慨寒暄，直奔主題“該怎么干”。

總部如是，區(qū)域公司也是如此。在馬蜂窩旅游貴州分公司，有的員工骨折剛剛?cè)?，有的已?jīng)臨近預(yù)產(chǎn)期，都自愿返回工作崗位。有些員工因?yàn)槊刻旖佑|外界較多，索性把自己隔離了，降低與家人的接觸幾率?！斑€有的同事年前就開(kāi)始值班，直到今天，每天都保持12-13個(gè)小時(shí)的工作量。”陳罡告訴記者，對(duì)于連日高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的客服團(tuán)隊(duì)，馬蜂窩旅游發(fā)放了特殊獎(jiǎng)勵(lì)金，當(dāng)作對(duì)大家付出的艱辛、勇氣和擔(dān)當(dāng)?shù)募磿r(shí)激勵(lì)。

這段時(shí)間，陳罡自己也回復(fù)了大多數(shù)的微博私信，一點(diǎn)一滴地和消費(fèi)者溝通，一方面幫助他們操作退改，一方面爭(zhēng)取他們的體諒和支持。“除了退訂問(wèn)題，各方面的壓力也都撲面而來(lái)，我每天只能保持三至四個(gè)小時(shí)的睡眠?！标愵刚f(shuō)。

5輪疫情保障機(jī)制背后

許多在線旅游平臺(tái)在節(jié)前會(huì)進(jìn)行周密的值班安排，可以應(yīng)對(duì)絕大多數(shù)的突發(fā)事件。但這次疫情的發(fā)展速度和規(guī)模，顯然超過(guò)了所有OTA最初的預(yù)判。

1月23日，武漢封城，市內(nèi)交通停運(yùn)。24日，文旅部宣布暫停所有團(tuán)隊(duì)游及機(jī)酒產(chǎn)品。26日，出境游暫停。1月31日開(kāi)始，陸續(xù)有多個(gè)國(guó)家的航空公司暫停中國(guó)航線，收緊中國(guó)人尤其是湖北戶籍游客的入境。

每一次針對(duì)疫情的防控舉措出臺(tái)，旅游業(yè)就要更新一次應(yīng)對(duì)舉措，每家公司無(wú)時(shí)無(wú)刻不在高速運(yùn)轉(zhuǎn)中度過(guò)。

“1月20、21日，客服的來(lái)電量迅猛上漲，那個(gè)時(shí)候航司等政策還沒(méi)有完全出來(lái)。后續(xù)即便是在民航局出臺(tái)了退改政策后，航司的政策跟進(jìn)也存在一定的延后性。”都斌回憶道，這個(gè)時(shí)候一方面需要努力安撫消費(fèi)者，另一方面又要緊急聯(lián)系供應(yīng)商。交易中心所有管理層和骨干員工也在第一時(shí)間結(jié)束了春節(jié)假期，趕回公司。

“這應(yīng)該是我經(jīng)歷過(guò)的最艱難的一個(gè)春節(jié)?！倍急蟊硎?，在這次疫情面前，所有應(yīng)急策略必須要重新全面升級(jí)，全員上陣。“我們和旅游業(yè)的所有同行們一樣都面臨著同樣巨大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

為保障用戶權(quán)益，緩解疫情防控壓力，自2020年1月21日起，馬蜂窩旅游陸續(xù)發(fā)布了五輪“平安春節(jié)”疫情保障機(jī)制。

1月21日，馬蜂窩旅游啟動(dòng)突發(fā)應(yīng)急機(jī)制，為目的地為武漢的酒店、門(mén)票等預(yù)訂提供無(wú)損退改保障，幫助新型冠狀病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免費(fèi)取消所有旅行訂單。

1月22日凌晨，馬蜂窩旅游升級(jí)應(yīng)急保障機(jī)制，交易中心、平臺(tái)客服等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部上線支援，將武漢目的地訂單可免費(fèi)退改的時(shí)間延長(zhǎng)至2月8日（元宵節(jié)），并為奮戰(zhàn)在防疫一線的工作人員無(wú)損取消馬蜂窩平臺(tái)的所有旅游訂單。

1月23日，馬蜂窩響應(yīng)鐵路部門(mén)、民航部門(mén)出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助游客免費(fèi)辦理退票。

1月27日，馬蜂窩先行開(kāi)通“國(guó)內(nèi)酒店線上自助退訂通道”，保障服務(wù)進(jìn)一步覆蓋到境內(nèi)所有酒店、機(jī)票、火車(chē)票和旅游度假產(chǎn)品。

1月29日，馬蜂窩開(kāi)啟全品類(lèi)線上退訂通道，國(guó)際酒店、國(guó)際航班等納入保障范圍。

據(jù)悉，疫情期間，馬蜂窩是首批上線酒店自助退訂系統(tǒng)的平臺(tái)，并在1月29日將線上退訂通道覆蓋至旅游全品類(lèi)產(chǎn)品。截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資5億多元人民幣。

作出墊資決定并不容易，畢竟馬蜂窩只是個(gè)平臺(tái)公司，旅客在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的全部都是非自營(yíng)產(chǎn)品，而是各個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品。馬蜂窩為消費(fèi)者墊資，相當(dāng)于將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到自己的身上。陳罡表示，“退款墊資是旅游平臺(tái)在此時(shí)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)?！?/p>

危難也是試金石

據(jù)悉，有位女性顧客在馬蜂窩旅游線上平臺(tái)訂了兩晚澳門(mén)的酒店，一共是2900元人民幣。受疫情影響，她決定退訂酒店，但供應(yīng)商表示要全部扣除酒店費(fèi)用。馬蜂窩客服了解到情況后，與供應(yīng)商反復(fù)協(xié)調(diào)了9次，終于說(shuō)服供應(yīng)商給用戶全款退訂，保障了用戶的權(quán)益。

在重大突發(fā)事件面前，馬蜂窩要努力維護(hù)用戶的基本利益，同時(shí)也要與供應(yīng)商積極溝通。

“我也第一時(shí)間跟一些合作伙伴交流過(guò)。春節(jié)本來(lái)是一年中重要的旅游旺季，很多商家都希望以此為起點(diǎn)，開(kāi)啟新的一年，卻沒(méi)曾想遭遇這當(dāng)頭一棒，全年的希望化為泡影，‘活下去’成為眼前最核心的關(guān)鍵詞?！标愵副硎?。

“我能感受到他們的艱難，也能感受到他們的堅(jiān)強(qiáng)和擔(dān)當(dāng)。一些商家即便面臨巨大的經(jīng)營(yíng)壓力，也決定優(yōu)先保障消費(fèi)者的利益，不遺余力幫助消費(fèi)者降低損失?！标愵副硎具@些合作伙伴讓他無(wú)比敬佩。

據(jù)悉，在疫情爆發(fā)初期，馬蜂窩旅游就已經(jīng)給平臺(tái)供應(yīng)商發(fā)了站內(nèi)信，請(qǐng)合作伙伴們和馬蜂窩一起攜手為用戶提供最優(yōu)的政策保障，一起渡過(guò)這個(gè)難關(guān)，供應(yīng)商們的反饋也都是積極和正向的。

為了能夠幫助旅游線上平臺(tái)商家，有更多的力量去影響他們的上下游供應(yīng)鏈，也為了能幫中國(guó)游客爭(zhēng)取更多權(quán)益，1月27日，馬蜂窩聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業(yè)的力量共同為中國(guó)游客提供更優(yōu)惠的退改政策，共克時(shí)艱。

疫情讓整個(gè)旅游行業(yè)陷入了停滯?！坝绊憰?huì)持續(xù)多久，目前難以預(yù)期。但我們判斷，疫情會(huì)對(duì)包括旅游、餐飲在內(nèi)的眾多服務(wù)行業(yè)造成重創(chuàng)?！?陳罡表示，旅游產(chǎn)業(yè)的涉及面很廣、鏈條復(fù)雜，不僅牽涉交通、住宿、簽證、跟團(tuán)游、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)、目的地用車(chē)等眾多產(chǎn)品品類(lèi)，還牽涉境內(nèi)外酒店、地接社、組團(tuán)社等眾多經(jīng)營(yíng)主體，旅游產(chǎn)品退改的復(fù)雜程度超乎想象。

他坦言，在線旅游平臺(tái)作為服務(wù)消費(fèi)者的第一線，需要面對(duì)的不僅是龐大的客訴壓力，還要承擔(dān)先行墊付退款造成的現(xiàn)金流壓力。對(duì)于鐵路、航司、酒店、旅行社、景區(qū)等而言，或?qū)⒚媾R退改損失、需求降低乃至停業(yè)所帶來(lái)的直接壓力，對(duì)于旅游企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力提出了挑戰(zhàn)。

但 “危難也是試金石”。陳罡告訴記者，在這次疫情應(yīng)急中，旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、服務(wù)能力得到鍛煉和提升。暫時(shí)不開(kāi)放的這段時(shí)間，旅游公司除了集中精力處理好疫情期間相關(guān)的保障工作同時(shí)，也可以抓住這個(gè)好時(shí)機(jī)繼續(xù)深耕內(nèi)容?？梢酝ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)，深入了解年輕用戶的旅行需求，為用戶提供個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)的攻略內(nèi)容和極致的旅行產(chǎn)品。“在疫情期間的‘云旅行’過(guò)后，我們相信平臺(tái)終會(huì)迎來(lái)旅游需求的反彈?！标愵副硎?。

*本文來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道，作者：高江虹、李俊杰，原標(biāo)題：《馬蜂窩陳罡的“戰(zhàn)疫”20天：“危難也是試金石”》。