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2月1日下午，楊蘭結(jié)束幾個(gè)小時(shí)的關(guān)于疫情后餐飲酒店的運(yùn)營(yíng)直播后，對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者總結(jié)了“不樂(lè)觀”這三個(gè)字。

楊蘭是河南省食品安全協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，也是國(guó)家認(rèn)證的餐飲職業(yè)經(jīng)理人、咨詢師。隨著疫情的進(jìn)一步惡化，雖然她和大家一樣每天都在家里休息，但在網(wǎng)絡(luò)端的信息卻未曾停息過(guò)，受到這次疫情影響的粉絲們紛紛向她發(fā)出求救信號(hào)，“停業(yè)”對(duì)于旅游行業(yè)是很致命的。

目前疫情形勢(shì)多變，整個(gè)旅游行業(yè)，包括酒店、旅行社、OTA和餐飲，都承受著巨大的壓力。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，國(guó)家鐵路、民航、文旅等相關(guān)部門僅在一周內(nèi)便推出了11條新政，每一次都會(huì)帶來(lái)旅客的退改需求井噴。

“大的企業(yè)都在幫助供應(yīng)商解決一些資金墊付的問(wèn)題，小企業(yè)則面臨著生死抉擇?！币子^智庫(kù)旅游行業(yè)研究中心總監(jiān)姜昕蔚對(duì)記者說(shuō)，旅游行業(yè)本是一個(gè)高強(qiáng)度依賴現(xiàn)金流的行業(yè)，所以這個(gè)挑戰(zhàn)是前所未有的，目前來(lái)看要接受至少兩個(gè)月沒(méi)有什么新的現(xiàn)金流進(jìn)來(lái)的巨大挑戰(zhàn)。

而接下來(lái)，怎樣保證隊(duì)伍的穩(wěn)定、保持公司財(cái)務(wù)狀況相對(duì)穩(wěn)定，將會(huì)是短期內(nèi)整個(gè)行業(yè)的重點(diǎn)工作。

巨變

“難受、煎熬、焦慮、彷徨、迷茫?！边@幾個(gè)詞表達(dá)了佛山市維多利亞酒店創(chuàng)始人鄭叫獸（原名鄭沛林）的心情，也代表著全國(guó)酒店行業(yè)人的心情，特別是酒店業(yè)主老板們的心情。

在疫情爆發(fā)后，他公司旗下的八個(gè)酒店雖然都沒(méi)有歇業(yè)，但也和歇業(yè)差不多了，每天只有幾個(gè)訂單。

“現(xiàn)在整個(gè)公司每天損失15萬(wàn)元左右，如果像這樣的情況再延續(xù)兩個(gè)月，估計(jì)我就得喝西北風(fēng)了。”鄭叫獸對(duì)記者說(shuō)，本來(lái)去年已經(jīng)是酒店行業(yè)非常低迷的一年，現(xiàn)在是躺在沙發(fā)上連喘氣都覺(jué)得累。

鄭叫獸看到酒店領(lǐng)域，現(xiàn)在受影響最大的是景區(qū)的酒店，特別是像三亞這種過(guò)年期間的營(yíng)業(yè)額占據(jù)全年?duì)I業(yè)額中大部分的，然后是會(huì)議型和接待外賓較多的酒店。

“分布在市中心的商務(wù)型酒店，只要熬過(guò)了當(dāng)前的危機(jī)，就基本沒(méi)什么大問(wèn)題了，很多商務(wù)性的客人只是把商務(wù)出差推遲了，后期會(huì)有一波報(bào)復(fù)性的復(fù)蘇。”鄭叫獸說(shuō)，最不受影響的是夏季型的渡假酒店，如莫干山的民宿類酒店、西藏和新疆主營(yíng)內(nèi)地旅游客的酒店，因?yàn)槎颈緛?lái)就是他們超淡季。但哭笑不得的是，現(xiàn)在電競(jìng)類的、電影類的主題酒店反而生意不錯(cuò)。

同樣受到影響的還有餐飲行業(yè)，在疫情還沒(méi)爆發(fā)之前，楊蘭經(jīng)常和餐飲、酒店行業(yè)的朋友們，包括美食達(dá)人聚會(huì)聊天，大家覺(jué)得近兩年的行情都不是很好，因?yàn)槿咭坏停ㄈ斯こ杀靖摺⒃牧细?、房租高和售價(jià)低），本來(lái)是大家想著“臨陣磨槍”，到過(guò)年的時(shí)候好好的賺上一筆。

楊蘭稱，“前兩天，一個(gè)粉絲朋友對(duì)我說(shuō)，他在年前把自己的信用卡刷了，還貸了款，想趁著過(guò)年期間開(kāi)一個(gè)飯店。但沒(méi)想到疫情爆發(fā)了，然后他問(wèn)我貸款這么多該怎么辦，過(guò)了年還能不能開(kāi)了，類似于這樣揪心的問(wèn)題?！?/p>

當(dāng)下，相對(duì)于酒店、餐飲，整個(gè)旅行社行業(yè)壓力會(huì)更大，特別是大量中小企業(yè)和旅游經(jīng)營(yíng)者，這種壓力來(lái)自春節(jié)退團(tuán)的損失，更來(lái)自停業(yè)期如何自保能堅(jiān)持到疫情過(guò)去。

一位從事旅游行業(yè)近二十年人士近日在朋友圈發(fā)了一條消息感概，“旅游業(yè)全體歇業(yè)，損失慘重”。

他是北京朝陽(yáng)區(qū)一家老旅行社的負(fù)責(zé)人，工作人員大約有60人左右，“從疫情開(kāi)始到現(xiàn)在，全體歇業(yè)，我預(yù)計(jì)這個(gè)情況還要持續(xù)3至4個(gè)月，這樣的話，接下來(lái)房租、工資、社保是很大的問(wèn)題。而且在春節(jié)報(bào)名的旅游團(tuán)，我們及時(shí)給客人退了款，但是支付出去的一些費(fèi)用遲遲退不回來(lái)，有的可能根本就退不回來(lái)，也會(huì)損失一部分費(fèi)用。”

該旅行社負(fù)責(zé)人稱，現(xiàn)在會(huì)有一些旅行社因?yàn)榉孔?、工資等付不起而裁員，也會(huì)有旅行社倒閉。

攜程作為旅游行業(yè)的中堅(jiān)力量也面臨了大考。此前，攜程發(fā)布了《2020春節(jié)“中國(guó)人旅游過(guò)年”預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游。然而，一切都被突如其來(lái)的疫情扭轉(zhuǎn)。

“幾天內(nèi)，游客從興致勃勃出行到潮水般退訂，攜程客服扛起10倍壓力，退改數(shù)百萬(wàn)春節(jié)訂單?！鄙鲜鰯y程相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，時(shí)至今日，攜程各個(gè)業(yè)務(wù)線所承受的壓力仍然巨大，新型冠狀病毒疫情被列為“國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”之后，全球多個(gè)國(guó)家出臺(tái)對(duì)華限制入境政策，涉及數(shù)千架航班、多個(gè)海外酒店訂單的取消。

熬過(guò)去

目前旅游行業(yè)進(jìn)入了冰凍期，如何熬過(guò)去，如何實(shí)現(xiàn)行業(yè)自救是大家的共同目標(biāo)，另一面大家的心情也是五味雜陳。

鄭叫獸現(xiàn)在和大家聊的最多的就是：活著，如何讓公司活下去！為此，他在大年初二組建微信群，一共建了十幾個(gè)群，名字叫“中國(guó)酒店互助自救溝通學(xué)習(xí)群”。

在這些微信群里，有近萬(wàn)名酒店從業(yè)人員在里面互通信息，有法律專家?guī)兔鉀Q特殊時(shí)期與房東的租金的法律問(wèn)題、與員工的薪酬福利的法律問(wèn)題，還有各種的水電系統(tǒng)專家解答歇業(yè)過(guò)程中或強(qiáng)撐著開(kāi)業(yè)的水電工程注意問(wèn)題，以及解決如口罩、消毒液等的物質(zhì)采購(gòu)問(wèn)題，群里甚至還有心理咨詢大師幫忙解決心理問(wèn)題。

鄭叫獸稱，現(xiàn)在大家每天在群里會(huì)不斷的發(fā)出每個(gè)酒店遇到的各種各樣的問(wèn)題，如有些地方連洗滌廠都關(guān)停了，有些酒店前臺(tái)員工集體的連工都不辭消失回家，問(wèn)題多多，每天能聚集成一本百科全書，我們的每個(gè)群的專家們每天都是只睡幾個(gè)小時(shí)，努力幫大家排憂解惑，現(xiàn)在已經(jīng)積累了近百項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和措施。

“現(xiàn)在大家盡一切可能削減成本，酒店能活下去，什么都好說(shuō)，不然有些酒店老板真的就會(huì)一夜回到解放前了?！编嵔蝎F說(shuō)。

上述旅行社的負(fù)責(zé)人的情況雖然也不好，但現(xiàn)在的他也在想辦法捱過(guò)去，雖然暫時(shí)還沒(méi)有妙招，但他也沒(méi)有閑下來(lái)，在朋友圈做起了微商，“幫朋友吆喝一聲，共渡難關(guān)?！?/p>

攜程這段時(shí)期也處于時(shí)刻備戰(zhàn)的狀態(tài)，從1月20日起，每過(guò)幾天就會(huì)發(fā)布新的根據(jù)疫情調(diào)整的政策，2月5日，也是疫情導(dǎo)致的長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的旅游訂單退訂潮趨于平穩(wěn)之際，攜程向其平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴推出“同袍”計(jì)劃，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。此前，攜程已投入2億重大災(zāi)害保障金，完成了數(shù)百萬(wàn)訂單退改。不僅攜程，飛豬、去哪兒網(wǎng)等OTA平臺(tái)也多次升級(jí)免費(fèi)退款保障時(shí)間和范圍。

在這次疫情過(guò)程當(dāng)中，旅游行業(yè)的所有人都是有損失的，但大家的力量都集中在“客戶”身上，客戶在先，在OTA公司發(fā)布的公告中該理念也是被一致認(rèn)同。

“攜程不但這方面收入沒(méi)有，還有不得了的人工服務(wù)成本，我們的員工都是加班加點(diǎn)沖上去，也是損失很大?！鄙鲜鰯y程相關(guān)人士稱，而且還要幫行業(yè)扛很大的擔(dān)子。

那么，旅游行業(yè)的低迷期還要持續(xù)多久？楊蘭表示，受到疫情影響，大部分的實(shí)體行業(yè)都會(huì)進(jìn)入一個(gè)疲軟的狀態(tài)，沒(méi)有半年的時(shí)間，是過(guò)不去這個(gè)坎兒的。

而這次疫情也不免讓人回想起非典時(shí)期，攜程發(fā)布了非典后旅游大數(shù)據(jù)顯示，2003年7月，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的“速凍期”，非典結(jié)束當(dāng)月，攜程平臺(tái)票量增長(zhǎng)200%，非典后的第一個(gè)五一黃金周，攜程平臺(tái)票量增長(zhǎng)500%。

同時(shí)，攜程在1月27日的一封公開(kāi)信中也提到，回想非典之后，2003年7月，國(guó)家旅游局在青島召開(kāi)了全國(guó)恢復(fù)振興旅游經(jīng)濟(jì)座談會(huì)，國(guó)家旅游局將總額23億元的旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過(guò)難關(guān)。

國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行、稅務(wù)總局等有關(guān)部委，相繼出臺(tái)了一系列扶持措施：自5月1日至9月30日，對(duì)旅游飯店、餐飲、娛樂(lè)、旅行社、交通等行業(yè)，減免42項(xiàng)國(guó)家行政性收費(fèi)和15項(xiàng)政府基金，免征營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅等稅收，并提供貼息貸款等一系列有力的貨幣財(cái)政政策支持。

而現(xiàn)在爭(zhēng)取國(guó)家補(bǔ)貼支持，也是此次受到影響的旅游行業(yè)的訴求。

在上述攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，現(xiàn)在更重要的是利用好這段特別時(shí)期，用心打磨每一款旅游產(chǎn)品，提升每一道旅行服務(wù)，關(guān)心每一位游客的需求。待到春暖花開(kāi)，一起用旅行為中國(guó)加油。

*本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，作者：陳秋，原標(biāo)題：《疫情下旅游業(yè)的“巨變”》。