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2月3日凌晨，飛豬再次升級(jí)新型冠狀病毒肺炎期間旅行產(chǎn)品退改保障政策，所有1月31日（含）之前預(yù)訂、且出行時(shí)間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無論國(guó)內(nèi)國(guó)外，一律提供免費(fèi)退訂保障。這也是目前旅游業(yè)內(nèi)時(shí)間覆蓋最長(zhǎng)、地域覆蓋范圍最廣的酒店退改保障政策。

飛豬副總裁黃宇舟表示，升級(jí)免費(fèi)退訂保障的時(shí)間和范圍，旨在保障新冠肺炎疫情下消費(fèi)者的基本權(quán)益，作為行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)，大事面前應(yīng)有擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持“客戶第一”，主動(dòng)面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。

新型冠狀病毒肺炎疫情在春節(jié)前爆發(fā)，讓原本的旅游旺季變成了退訂旺季。疫情爆發(fā)以來，飛豬已三度發(fā)布退改保障政策，在1月21日的首個(gè)保障公告中，飛豬率先把醫(yī)務(wù)工作者作為特殊群體，給予其全線全時(shí)段產(chǎn)品免費(fèi)退改的保障，引發(fā)行業(yè)跟進(jìn)，體現(xiàn)旅游業(yè)對(duì)一線醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷。

兩天之后的1月23日，飛豬升級(jí)退改保障，首個(gè)推出2月8日（正月十五）前出發(fā)的全線產(chǎn)品免費(fèi)取消，不論國(guó)內(nèi)國(guó)外，不論產(chǎn)品類型。該退改保障范圍力度可謂空前，也是目前旅游行業(yè)唯一的不論條件“一刀切”型的退訂政策。 

“春節(jié)黃金周，是全年旅游的最旺季，火爆程度甚至遠(yuǎn)超暑期和國(guó)慶，訂單量是相當(dāng)巨大的，”黃宇舟坦言，“春節(jié)旅游的核心出行時(shí)間集中在大年二十八到正月十五，正是飛豬第二輪公告所涵蓋的日期，這也是我們當(dāng)時(shí)決策的考慮所在，必須給消費(fèi)者以安心。”

黃宇舟說，春節(jié)旅游產(chǎn)品客單價(jià)高，如果不全退，必定有消費(fèi)者為了避免損失選擇出行，在國(guó)家如此重大的全民戰(zhàn)役之下，這將非常不利于疫情的控制。全線退改保障既面臨無法預(yù)估的資損，也面臨無法預(yù)知的疫情發(fā)展，各種風(fēng)險(xiǎn)基本完全不可把握，但阿里巴巴的價(jià)值觀是“客戶第一”，此時(shí)此刻，必須要有擔(dān)當(dāng)。

1月31日，飛豬再次升級(jí)退改保障至2月29日，整體構(gòu)成上占比超八成的國(guó)內(nèi)游產(chǎn)品繼續(xù)支持全部免費(fèi)退訂。2月2日，免費(fèi)退訂的保障繼續(xù)擴(kuò)大至全球酒店。

“面對(duì)疫情，消費(fèi)者和商家都是無助的，作為平臺(tái)要發(fā)揮作用，不能只是兩側(cè)的傳聲筒，風(fēng)險(xiǎn)留給兩頭，自己在中間啥擔(dān)當(dāng)都沒有。我們的選擇是給消費(fèi)者以確實(shí)的承諾，而不是模棱兩可。同時(shí)，跟商家一起面對(duì)復(fù)雜的供應(yīng)鏈，共同減少損失?！秉S宇舟如是說。