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自1978年改革開放以來，我國旅行社業(yè)獲得了快速發(fā)展。40年間大致經(jīng)歷了4個階段，逐漸呈現(xiàn)出從旅行社業(yè)向旅行服務業(yè)拓展的發(fā)展趨勢。

歷程

以時間為主軸，結合行業(yè)發(fā)展的重要事件，可以將改革開放后的我國旅行社業(yè)劃分為四個發(fā)展階段。

（一）第一階段：從機關到企業(yè)（1978—1983）

1978年3月中共中央批轉了《關于發(fā)展旅游事業(yè)的請示報告》，報告中指出“將目前的中國旅行游覽事業(yè)管理局改為直屬國務院的管理總局”，這就意味著新成立的中國旅行游覽事業(yè)管理總局不再隸屬于外交部，而是旅游經(jīng)濟的管理部門。1982年，國家旅游總局和國旅總社正式分家，標志著我國旅游業(yè)真正實現(xiàn)政企分離。1984年，中旅總社也改為企業(yè)，旅游業(yè)向著統(tǒng)一領導、分散經(jīng)營、政企分開的管理體制邁進。

（二）第二階段：從壟斷到競爭（1984—1996）

1985年，《旅行社管理暫行條例》頒布，將我國的旅行社分為一類、二類和三類社，其中一類和二類社為國際旅行社，但是只有一類社享有外聯(lián)權。1996年，《旅行社管理條例》出臺，將旅行社類別調(diào)整為國際和國內(nèi)兩類，取消了一類社和二類社的界限，至此，外聯(lián)權得以充分下放，我國旅行社業(yè)開始由壟斷走向競爭。這一階段也是我國旅行社行業(yè)管理從起步邁向法制化的過程，行業(yè)管理不斷法制化和成熟化。

（三）第三階段：進一步開放中的旅行社業(yè)（1997—2009）

1997年，國務院批準的《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》的發(fā)布和實施，使得中國旅行社業(yè)所面臨的旅游市場開始從入境和國內(nèi)的二元市場轉向出、入境和國內(nèi)游的三元市場。2002年，我國加入WTO以后，旅行社業(yè)進一步向國際市場開放，外商開始進入中國旅行社行業(yè)，以中外合資和外商獨資的形式開展旅游業(yè)務。這一階段也是我國在線旅行服務從萌芽走向成熟的發(fā)展歷程，一些如今已經(jīng)在不同細分市場居于壟斷地位的在線旅行服務企業(yè)均在這一階段成立，如攜程、同程、途牛等。

（四）第四階段：從旅行社業(yè)向旅行服務業(yè)的拓展（2010年至今）

2010年以來，我國旅行社產(chǎn)業(yè)正面臨著劇烈的市場環(huán)境變化，在線旅游商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)旅行社業(yè)務不斷被各類新型經(jīng)營主體所瓜分與替代，旅行社業(yè)務的外延在不斷擴大，邊界在不斷模糊，傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營模式受到了前所未有的挑戰(zhàn)，促使我國旅行社業(yè)向旅行服務業(yè)轉變。但是，從旅行服務業(yè)的行業(yè)屬性來說，與以往經(jīng)營傳統(tǒng)業(yè)務的旅行社業(yè)一樣，仍屬于中介性、服務增值型產(chǎn)業(yè)，其作用是連接食、宿、行、游、購、娛等旅游服務供應商和游客，主要目的是為人們的出行提供便捷的服務協(xié)助，主要由經(jīng)營傳統(tǒng)旅游業(yè)務的線下旅行社企業(yè)和經(jīng)營在線業(yè)務的旅行服務企業(yè)構成。

現(xiàn)狀

在我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)的背景下，我國旅行服務業(yè)整體發(fā)展向好，出境游、入境游、國內(nèi)游業(yè)務均得到快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模進一步壯大，經(jīng)營能力和服務水平等方面也有所提高，同時也呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢和問題。

（一）發(fā)展態(tài)勢

一是，在總體增長的格局下，在線旅行服務業(yè)將保持強勢發(fā)展，在線旅游滲透率將不斷提高；二是，移動互聯(lián)網(wǎng)技術的進步使旅行服務的商業(yè)模式和組織形式處于持續(xù)重構進程中，讓步入成熟期的線下旅行社開始對自身商業(yè)模式進行再梳理和戰(zhàn)略再調(diào)整；三是，資本戰(zhàn)不斷升級，加速行業(yè)并購整合，越來越多的線下旅行社，開展投資、并購、重組、融資等資本活動，提升發(fā)展活力；四是，頻發(fā)的自然災害、社會事件以及各種旅游意外事件等均讓旅行服務業(yè)受到?jīng)_擊，面臨更多挑戰(zhàn)。

（二）存在問題

近年來，隨著國內(nèi)外市場環(huán)境的進一步開放和信息技術的突飛猛進，旅行服務業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，市場秩序混亂問題頻發(fā)，存在著一系列阻礙行業(yè)更好更快發(fā)展的問題。一是，線下旅行社產(chǎn)品同質化競爭嚴重，市場競爭手段以單一的價格戰(zhàn)為主，從而導致行業(yè)整體績效水平低下，行業(yè)利潤率低；二是，線下旅行社面臨人力成本和店面租金上升、經(jīng)營成本增加的經(jīng)營困難；三是，在線旅行服務企業(yè)取消訂單退款難、刷單、霸王條款、捆綁銷售等問題依舊突出，此外還存在著服務同質化、用戶黏性不高等現(xiàn)象。在此背景下，線上和線下旅行服務企業(yè)都面臨著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營模式轉型等問題。

趨勢

隨著國民生活水平的提高和消費觀念的改變，旅游已逐漸成為一種生活方式，消費者對優(yōu)質旅行服務的需求持續(xù)增長。在行業(yè)整體大繁榮大發(fā)展的背景下，旅行服務企業(yè)需要看清形勢，及時調(diào)整發(fā)展方向，提升創(chuàng)新活力。

（一）旅游消費升級，個性定制成趨勢

我國已進入大眾旅游新階段，傳統(tǒng)的走馬觀光式旅游已經(jīng)無法滿足國民消費升級的需求，個性化、品質化、休閑化、體驗化的旅游產(chǎn)品與服務日益受到游客的歡迎與追捧，近年來引爆旅游市場的小團精品游以及個性化定制游便是最好的證明。攜程旅游發(fā)布的《旅游3.0∶2017年度定制旅行報告》指出，我國旅游業(yè)進入了以旅游者為主導，以定制為代表的個性化服務時代。但從目前的市場發(fā)展態(tài)勢來看，定制游還處于起步階段，業(yè)態(tài)細分尚未完全明晰，需要進一步的摸索和深度打磨，但不可否認其巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）線上線下深度融合，服務品質化是關鍵

目前看來，線上線下旅行服務商由于各自核心優(yōu)勢的不同，仍存在一定的差異。但線上旅行服務企業(yè)在覆蓋大規(guī)模的用戶之后，落地服務和深耕產(chǎn)品將成為其發(fā)展的方向，而線下旅行社在完善線下網(wǎng)絡布局、保證服務質量的基礎上，為了爭取更多散客化群體的市場份額，必定會在互聯(lián)網(wǎng)技術和運營等方面加大力度。隨著線上、線下旅行服務商從競爭走向競合，未來將出現(xiàn)趨同化發(fā)展趨勢。但殊途同歸，兩者最終都要回歸到為消費者提供一站式旅行服務這個根本上，二者之間的競爭終將要回歸“服務”本質。

（三）賦能旅業(yè)，智能技術引領行業(yè)創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，給旅行服務行業(yè)帶來了新的變革，推動著行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展?；诖髷?shù)據(jù)共享的云數(shù)據(jù)平臺，能夠幫助旅行服務企業(yè)準確刻畫用戶畫像，實現(xiàn)精準化營銷，并能通過海量數(shù)據(jù)的沉淀積累、有效的供應鏈管理系統(tǒng)快速響應游客需求，除此之外，在場景化營銷、創(chuàng)新業(yè)態(tài)等方面，智能技術也將有很大的發(fā)展空間。對旅行服務業(yè)而言，人工智能時代的來臨讓行業(yè)的未來充滿想象，唯有提前布局才能最終勝出。

戰(zhàn)略

在行業(yè)發(fā)展急速變化的背景下，我國旅行服務企業(yè)需要建立目標明確、特征突出、重點得當?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略。

（一）服務增值戰(zhàn)略

技術的發(fā)展打破了傳統(tǒng)旅行社業(yè)依靠信息不對稱賺取差價的商業(yè)模式，但卻無法撼動其在“增值服務”上的地位。因此，對旅行服務企業(yè)而言，要始終堅持服務增值戰(zhàn)略。一方面，旅行服務企業(yè)要嚴格秉持“服務至上”的工匠精神，憑借令人信賴的服務培育客戶忠誠度，從而提升企業(yè)效益；另一方面，應圍繞游客需求變化拓展服務內(nèi)容。隨著消費者需求的日益?zhèn)€性化與多元化，圍繞需求變化不斷拓展企業(yè)服務項目，才能不被快速發(fā)展的時代所淘汰。

（二）社群化戰(zhàn)略

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生出各種各樣的社群，處在社群中的消費者對旅游產(chǎn)品與服務的需求越來越個性化，實施社群化戰(zhàn)略，爭奪C端流量，提高用戶黏性，成為旅行服務企業(yè)未來競爭制勝的法寶。對線上企業(yè)來說，需要找準自己的核心用戶及核心定位，做好內(nèi)容沉淀和用戶積累，形成獨特的群落，構建獨特的用戶價值，從而打破同質化惡性競爭困境，實現(xiàn)個性化發(fā)展。對線下旅行社來說，需要轉變傳統(tǒng)門店布局觀念，通過社區(qū)與旅游行業(yè)的跨界合作，近距離、精準地為社區(qū)居民提供更有針對性的服務，以更加貼近用戶端。

（三）旅游IP戰(zhàn)略

伴隨著旅游消費的升級，個性化、稀缺性等內(nèi)容性旅游產(chǎn)品開始變得炙手可熱，旅游市場的競爭不再是簡單的價格戰(zhàn)而是品牌戰(zhàn)，極具個性化和高識別度的“旅游IP”顯得尤為重要。因此，旅行服務企業(yè)要深挖旅游IP，實施旅游IP戰(zhàn)略，以個性化的服務、獨特性的識別標志打造旅游IP產(chǎn)品，活化旅游場景、創(chuàng)新旅游玩法，滿足游客個性化需求，提高旅游體驗價值，增強用戶黏性，從而實現(xiàn)旅行服務企業(yè)自身的市場價值。

*本文來源：中國旅游報，作者：姚延波，原標題：《從旅行社業(yè)向旅行服務業(yè)的轉變》。