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3月30日，同程旅游南京白下路旗艦店內(nèi)，隨著同程旅游創(chuàng)始人、同程國(guó)際旅行社（集團(tuán)）總裁吳劍宣講的話音剛落，為期長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的同程旅游“五星服務(wù)體驗(yàn)季”大型活動(dòng)正式拉開(kāi)了帷幕。圍繞用戶的服務(wù)體驗(yàn)，同程旅游將在二季度，對(duì)產(chǎn)品、客服、線下體驗(yàn)店等與用戶關(guān)聯(lián)緊密的多個(gè)環(huán)節(jié)全面升級(jí)，繼續(xù)深化“線上+線下+體驗(yàn)”模式，以品質(zhì)服務(wù)滿足不同細(xì)分人群的需求。

啟動(dòng)儀式上，吳劍宣布同程旅游近期推出了旅游顧問(wèn)合伙人計(jì)劃，旨在充分激發(fā)旅游顧問(wèn)潛能、從機(jī)制上給予一線員工財(cái)務(wù)與職業(yè)提供更大施展平臺(tái)，并以此提升服務(wù)口碑與用戶滿意度；同程旅游還計(jì)劃4月份成立同程全球旅游顧問(wèn)培訓(xùn)學(xué)院，三年內(nèi)面向社會(huì)及旅游行業(yè)招募三萬(wàn)名旅游顧問(wèn)，并同期舉行同程旅游顧問(wèn)合伙人精英頒獎(jiǎng)典禮。

吳劍還透露，同程旅游目前已啟動(dòng)關(guān)于線下體驗(yàn)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)，并將依據(jù)相關(guān)程序向政府及行業(yè)協(xié)會(huì)備案，形成一套旅游行業(yè)關(guān)于門(mén)店（體驗(yàn)店）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。同程旅游將基于線下體驗(yàn)店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部分體驗(yàn)店進(jìn)行星級(jí)排名及調(diào)整。

為更多細(xì)分人群提供定制類產(chǎn)品

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的紅利消失后，在線旅游企業(yè)需要尋找新藍(lán)海，同程旅游目前正從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)用戶的思維轉(zhuǎn)變，嘗試對(duì)細(xì)分用戶進(jìn)行社群化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)?！巴搪糜卧谶\(yùn)作方面將更加平臺(tái)化、社群化、生態(tài)化，一切從用戶需要出發(fā)，通過(guò)平臺(tái)化賦能、社群化經(jīng)營(yíng)、生態(tài)化共贏最終實(shí)現(xiàn)快增長(zhǎng)和慢經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展商業(yè)模式?！眳莿Ρ硎?。

據(jù)了解，繼去年9月份成立中老年旅游服務(wù)品牌“百旅會(huì)”后，同程旅游近期又宣布推出生態(tài)社群矩陣，針對(duì)不同的細(xì)分人群和市場(chǎng)定位，陸續(xù)啟動(dòng)了同程好媽媽、同程精英會(huì)以及同程企福會(huì)等社群品牌。

表現(xiàn)在產(chǎn)品端，同程旅游開(kāi)始摒棄從產(chǎn)品角度維系用戶的思路，轉(zhuǎn)為嘗試對(duì)積累的海量用戶群進(jìn)行更細(xì)致的劃分，針對(duì)不同細(xì)分人群提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，立足中老年旅游市場(chǎng)的百旅會(huì)，推出的黃金關(guān)愛(ài)版、白金浪漫版和鉑金浪漫版三款升級(jí)產(chǎn)品，除了滿足中老年用戶的旅游需求，更加注重其精神需求和社交屬性。而聚焦于親子群體的同程好媽媽，則圍繞“閱讀+旅行”的理念， 推出“21天閱讀計(jì)劃——跟著書(shū)本去旅行”與“創(chuàng)業(yè)與分享”等產(chǎn)品，為這部分用戶提供具有針對(duì)性、多元化的場(chǎng)景活動(dòng)和特色服務(wù)。

除此之外，在“五星服務(wù)體驗(yàn)季”大型活動(dòng)期間，同程旅游還會(huì)陸續(xù)發(fā)布一系列旅游產(chǎn)品，包括定制小包團(tuán)、半自由行、超級(jí)自由行這類產(chǎn)品。在“大數(shù)據(jù)+人”戰(zhàn)略下，同程旅游線上線下逐漸融合，使得在超級(jí)自由行和動(dòng)態(tài)打包上獨(dú)具優(yōu)勢(shì)，可以讓更多游客參與到自由動(dòng)態(tài)打包的體驗(yàn)中。“超級(jí)自由行的產(chǎn)品更具個(gè)性化，對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)和人的服務(wù)要求更高，與傳統(tǒng)做法不一樣的是，我們的旅游顧問(wèn)可以幫助用戶完成這類產(chǎn)品的定制，既有線上的效率，也提升了人的服務(wù)?！眳莿榻B。

為了持續(xù)提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，同程旅游也將在“人”的環(huán)節(jié)上苦下功夫?！耙痪€銷售員工是決定用戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，無(wú)論是推行的旅游顧問(wèn)合伙人制度還是同程全球旅游顧問(wèn)培訓(xùn)學(xué)院，初衷都是出于對(duì)人才的尊重，進(jìn)而為用戶提供有品質(zhì)的旅游產(chǎn)品和口碑服務(wù)。”吳劍表示，依照旅游顧問(wèn)合伙人機(jī)制，同程平臺(tái)上誕生一批年薪百萬(wàn)的旅游顧問(wèn)是可以預(yù)期的。

升級(jí)體驗(yàn)店，深化“線上+線下+體驗(yàn)”模式

最近，“走進(jìn)原產(chǎn)地，嘗鮮碧螺春”紅遍神州之蘇州吳中專場(chǎng)在同程旅游上海江月路體驗(yàn)店順利啟動(dòng)。這是同程旅游聯(lián)合蘇州吳中區(qū)旅游局展開(kāi)的“線上+線下+體驗(yàn)”的場(chǎng)景化營(yíng)銷合作，也是“紅遍神州”活動(dòng)的一部分。

此次活動(dòng)中，雙方首次嘗試“旅游+農(nóng)業(yè)”，將碧螺春帶進(jìn)了同程設(shè)在江浙滬的近100家體驗(yàn)店。用戶進(jìn)店后，品一品碧螺春，看一看吳中旅游，還有精彩的節(jié)目欣賞，大大提升了用戶的場(chǎng)景體驗(yàn)。

在吳劍看來(lái)，在旅游目的地營(yíng)銷中，純粹只是做目的地的搬運(yùn)工是沒(méi)有價(jià)值的，要激發(fā)旅游購(gòu)買(mǎi)力，除了線上線下結(jié)合，讓消費(fèi)者有極致體驗(yàn)是非常重要的。

同程旅游推進(jìn)線上線下融合過(guò)程中，線下的落地布局尤其體驗(yàn)店的開(kāi)設(shè)，則為開(kāi)展大規(guī)模的線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷提供了有力支撐。據(jù)了解，在同程旅游部分體驗(yàn)店里，借助“紅遍神州”活動(dòng)，同程旅游目前已聯(lián)合云南、內(nèi)蒙古、山東文登等合作伙伴舉辦了數(shù)十場(chǎng)體驗(yàn)式營(yíng)銷推廣活動(dòng)，通過(guò)“線上+線下+體驗(yàn)”相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式取得了良好效果。

“線上+線下+體驗(yàn)，也是此次五星服務(wù)體驗(yàn)季的重要內(nèi)容，這將倒逼我們各地體驗(yàn)店不斷升級(jí)，不光是硬件設(shè)施的提升，更重要的是能否為用戶帶去更好的服務(wù)和體驗(yàn)，”吳劍表示，為了進(jìn)一步保障用戶體驗(yàn)，同程旅游將對(duì)部分體驗(yàn)店進(jìn)行星級(jí)排名及調(diào)整。

此外，為了提升各旅游體驗(yàn)店的服務(wù)水平，同程旅游目前已啟動(dòng)關(guān)于旅游體驗(yàn)店服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)，并將按照法定程序向質(zhì)量管理部門(mén)及國(guó)家旅游局備案，形成一套旅游行業(yè)關(guān)于門(mén)店（體驗(yàn)店）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。

“通過(guò)過(guò)去一年多的積累，在線上線下融合的過(guò)程中，我們已經(jīng)有了很多標(biāo)準(zhǔn)化嘗試，涉及到服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防等方方面面，不斷推動(dòng)公司各體驗(yàn)店的整體服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理水平的提升?！眳莿榻B，南京白下路旗艦店正是同程旅游首家“星級(jí)”線下體驗(yàn)店，“今后陸續(xù)開(kāi)設(shè)更多‘星級(jí)’體驗(yàn)店，或者鼓勵(lì)現(xiàn)有體驗(yàn)店通過(guò)提升服務(wù)水平晉升為‘星級(jí)’體驗(yàn)店”。

一站式服務(wù)，解決用戶出行痛點(diǎn)

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，旅游行程貫穿行前、行中和行后，能否滿足用需求，讓用戶享受到更為便捷的旅行服務(wù)，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。在此背景下，同程旅游適時(shí)推出“一站式，快響應(yīng)，暖服務(wù)”等服務(wù)保障，不斷提升口碑與用戶體驗(yàn)。

據(jù)了解，一站式服務(wù)的主要邏輯是基于用戶為中心，設(shè)計(jì)搭建從用戶預(yù)訂到行程結(jié)束各個(gè)環(huán)節(jié)一站式的服務(wù)體驗(yàn)，只要用戶有需求，就能一站式滿足。“不用區(qū)分產(chǎn)品品類，就能讓用戶快速找到我們的客服或者找到同程APP上的服務(wù)功能，快速提交需求，一次性為用戶解決完整的出行方案?！蓖叹W(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說(shuō)。

目前，同程旅游已經(jīng)開(kāi)通白金會(huì)員專線，電話一鍵即到人工客服，專屬客服可為會(huì)員解決所用問(wèn)題；同時(shí)，同程旅游推出 7*24小時(shí)服務(wù)，節(jié)假日不休，每時(shí)每刻為用戶提供不間斷的貼心服務(wù)；而同程此次一并推出的“快響應(yīng)、暖服務(wù)”，則在客戶投訴30分鐘內(nèi)響應(yīng)，100%回復(fù)，“首問(wèn)責(zé)任制”、“24小時(shí)處理制”、“先行賠付制”和“監(jiān)控報(bào)備制”，實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)的快速標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)。

此外，針對(duì)用戶在交通出行中的痛點(diǎn)需求，同程旅游目前已在多個(gè)高鐵站開(kāi)設(shè)VIP服務(wù)中心，致力于提供從線上延伸到線下的出行服務(wù)，在客戶需求的基礎(chǔ)上不斷探索深化，打造一站式的出行體驗(yàn)；而機(jī)場(chǎng)貴賓廳則可以提供包括代辦登機(jī)手續(xù)、機(jī)場(chǎng)快速安檢通道、貴賓廳休息室、行李托運(yùn)、機(jī)票退改簽、專車接送機(jī)、旅游咨詢等全流程服務(wù)內(nèi)容，隨著服務(wù)體系的完善，未來(lái)還將為乘客提供更加舒適、快捷、省心的機(jī)場(chǎng)管家式服務(wù)。